面向未來(lái)的麗家寶貝

麗家寶貝成立于2003，作為一家孕嬰童資深零售企業(yè)，經(jīng)歷了孕嬰童產(chǎn)業(yè)過(guò)去十年的起起伏伏與變化；而在業(yè)內(nèi)，麗家寶貝的產(chǎn)品研究與篩選在業(yè)內(nèi)一直得到廣泛推崇，并被認(rèn)為是其在行業(yè)中保持領(lǐng)先并快速發(fā)展的關(guān)鍵之一。

2011 年的雙酚A 奶瓶事件前半年，在國(guó)內(nèi)大部分零售店還在賣(mài)PC 奶瓶的時(shí)候，麗家寶貝已經(jīng)下了行政令：把PC 奶瓶全部撤掉，而當(dāng)時(shí)PC 奶瓶還是很有銷(xiāo)量的。當(dāng)這個(gè)社會(huì)開(kāi)始關(guān)注雙酚A 奶瓶，媒體來(lái)到麗家寶貝的時(shí)候，麗家的導(dǎo)購(gòu)都已經(jīng)可以很坦然地表示雙酚A 奶瓶都下架了。再次談及，麗家寶貝總經(jīng)理蔣濤女士認(rèn)為這體現(xiàn)了麗家寶貝對(duì)產(chǎn)品的前瞻性和對(duì)國(guó)家法律法規(guī)的認(rèn)知，包括風(fēng)向的一種意識(shí)。她認(rèn)為產(chǎn)品一定要代表未來(lái)，一定不能抱有僥幸心理，產(chǎn)品不能靠低價(jià)，要靠品質(zhì)和性價(jià)比。麗家定位中高端客戶，品質(zhì)非常重要的，而很多國(guó)際品牌進(jìn)入中國(guó)，麗家寶貝都是作為開(kāi)拓者首先開(kāi)始賣(mài)的，這也是麗家寶貝的價(jià)值觀和對(duì)未來(lái)客戶的認(rèn)知度所帶來(lái)的。

當(dāng)然產(chǎn)品專家不是一天能夠煉成的。麗家寶貝從2007 年開(kāi)始迅速擴(kuò)張，2008 年同樣經(jīng)歷了奶粉事件，蔣濤女士對(duì)此感觸很深：“不管任何產(chǎn)品出事，零售商都逃不過(guò)，消費(fèi)者首先都會(huì)找到門(mén)店。當(dāng)時(shí)中央電視臺(tái)焦點(diǎn)訪談里面就有麗家寶貝，當(dāng)然我們對(duì)于這件事情的處理速度是很快的，客戶來(lái)退貨，我們協(xié)助全部退，即使吃完了的空罐子也退，哪怕沒(méi)有小票，只要查到有消費(fèi)記錄就退。當(dāng)時(shí)有個(gè)顧客甚至去做了核磁共振，遇到顧客的不理性質(zhì)疑，我們都一一做好后續(xù)安撫工作。現(xiàn)在北京的消費(fèi)者經(jīng)歷得多了，零售商也沉淀下來(lái)。”麗家寶貝的品牌定位比較高，在遇到困難的時(shí)候，消費(fèi)者心目中好的口碑和價(jià)值觀也幫助到企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。總結(jié)下來(lái)，蔣濤女士認(rèn)為決策者和團(tuán)隊(duì)首先必須是熱愛(ài)孕嬰童行業(yè)的產(chǎn)品，不喜歡這個(gè)行業(yè)就沒(méi)有耐心去看產(chǎn)品，只會(huì)從價(jià)格出發(fā)。其次，做零售的人，一定自己要逛街購(gòu)物選產(chǎn)品，如自己都不消費(fèi)、不逛街、不去看，如何做零售？第三點(diǎn)，企業(yè)要清楚自己門(mén)店的定位，了解自己門(mén)店的客群。不管做高端還是低端，你的客群特性清晰了，在選擇產(chǎn)品的時(shí)候就不會(huì)糾結(jié)。第四點(diǎn)是要有安全和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，因?yàn)閷?duì)嬰童行業(yè)本身承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，需要特別重視產(chǎn)品的安全性。最后，是對(duì)消費(fèi)者未來(lái)市場(chǎng)的前瞻性，觀察商品的生命周期，比如10 年前賣(mài)得不錯(cuò)的商品現(xiàn)在賣(mài)得不好，要總結(jié)原因，這個(gè)產(chǎn)品在未來(lái)的走勢(shì)是什么，分析消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了哪些改變。

大膽引入ERP 系統(tǒng)助力產(chǎn)品管理

2013 年麗家寶貝花了很大一筆資金上了德國(guó)的ERP 系統(tǒng)，這在孕嬰童零售企業(yè)中并不常見(jiàn)，也受到很多業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑。但蔣濤認(rèn)為ERP 是未來(lái)公司成長(zhǎng)的基礎(chǔ)，因?yàn)楹芏嗔闶凵讨皇穷欀_(kāi)店，沒(méi)有去研究?jī)?nèi)耗，零售非常重要的就是要去了解它管理的效率和速率，包括對(duì)產(chǎn)品的管理，因?yàn)樵跔I(yíng)業(yè)額上想要增長(zhǎng)，如果不關(guān)注單品，不研究小品類(lèi)，根本做不了增長(zhǎng)。過(guò)去就是靠奶粉提高增長(zhǎng)，十年下來(lái)，隨著蔣濤對(duì)于零售的認(rèn)知更加深刻，她覺(jué)得企業(yè)要擴(kuò)張，要了解自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么。比如是決策層管理特別強(qiáng)、執(zhí)行力特別強(qiáng)、還是產(chǎn)品特別有吸引力，而先進(jìn)的ERP 系統(tǒng)能幫助他們更了解自己的公司和產(chǎn)品管理。

以品類(lèi)管理為例，零售的品類(lèi)管理非常復(fù)雜的，有非常多的維度。想要降低各方面的損耗，提高效率，就得通過(guò)ERP 系統(tǒng)進(jìn)行店與店之間的數(shù)據(jù)分析，雖然基本商品沒(méi)差異，但每家店的重點(diǎn)商品肯定不一樣。“在我們的系統(tǒng)里面，商品的屬性非常多，你覺(jué)得你哪個(gè)地方做得不好的，你想提升哪一塊，關(guān)注哪一塊，你想做哪塊的產(chǎn)品管理，這些ERP 系統(tǒng)都能幫助完成。”值得一提的是，和北京很多大電商一樣，麗家寶貝無(wú)論線上線下都是一個(gè)完整的系統(tǒng)鏈，品類(lèi)管理非常靈活。

此外，物流是未來(lái)很重要的環(huán)節(jié)，而在ERP 系統(tǒng)的幫助下，麗家寶貝從物流到倉(cāng)儲(chǔ)，都是非常規(guī)范化的，員工已經(jīng)不再拿著紙單子，而是帶著掌上電腦配貨，門(mén)店配貨也靠系統(tǒng)識(shí)別。

未來(lái)仍需不斷探索消費(fèi)者需求

作為一位資深的孕嬰童人，蔣濤女士認(rèn)為過(guò)去無(wú)論品牌商還是零售商，都是以利潤(rùn)為導(dǎo)向，當(dāng)然企業(yè)要賺錢(qián)，但賺錢(qián)不是想賺多少錢(qián)就賺多少錢(qián)的，蔣濤認(rèn)為一切要以社會(huì)利益的最大化出發(fā)，圍繞消費(fèi)者，研究消費(fèi)者的需求，以消費(fèi)者的行為作為導(dǎo)向模式。產(chǎn)品的核心其實(shí)是消費(fèi)者需求，這句話雖然看起來(lái)比較空，其實(shí)是蠻實(shí)在的，也是整個(gè)孕嬰童產(chǎn)業(yè)多年來(lái)觀念上的改變。

決策者在自己的店面應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想：我為什么要在這個(gè)店里買(mǎi)東西，我為什么不到網(wǎng)上去買(mǎi)？麗家寶貝從最早只做目錄銷(xiāo)售，到開(kāi)小店，到開(kāi)大店，到在SHOPPING MALL 里開(kāi)更舒適的店，其實(shí)都是跟著消費(fèi)者的需求去做的。而現(xiàn)在的消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)要求越來(lái)越高，消費(fèi)者要購(gòu)物，要休閑，要吃吃喝喝溜溜逛逛。蔣濤舉例：“比如去迪士尼，迪士尼的游樂(lè)已經(jīng)很厲害了，但人氣最旺的是賣(mài)商品的地方，小孩子除了玩那些設(shè)備以外，更喜歡穿著公主服去買(mǎi)東西。所以我們要帶動(dòng)消費(fèi)者的情感，讓購(gòu)物能帶來(lái)歡樂(lè)，這也是這么多年來(lái)我們的思想上的轉(zhuǎn)變。”

麗家寶貝要做一家研究和了解消費(fèi)者需求的嬰童零售公司，因?yàn)橹挥羞@樣才能做活產(chǎn)品，做活零售，做活電商。蔣濤表示未來(lái)麗家寶貝的實(shí)體店仍會(huì)專注在北京，但網(wǎng)絡(luò)是無(wú)疆界的，電商將是接下來(lái)強(qiáng)化的重點(diǎn)，她認(rèn)為電商是一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)，就像以前都是使用現(xiàn)金消費(fèi)，后來(lái)有了POS 機(jī)，增加了一個(gè)服務(wù)的方式。麗家寶貝要針對(duì)會(huì)員做好增值服務(wù)，就要讓麗家會(huì)員感覺(jué)到線上線下的體驗(yàn)都是很好的：線下店很漂亮，線上店一樣體驗(yàn)好，讓電商成為線下客戶的一種增值服務(wù)，通過(guò)這種服務(wù)，加深消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和情感度。

采訪中，蔣濤再次提及家庭的重要性和對(duì)自己與公司的影響：“對(duì)我影響最大的人就是我老公。因?yàn)樗且粋€(gè)非常有創(chuàng)意的人，包括對(duì)商品的進(jìn)一步研發(fā)和提升，這些對(duì)于今天的麗家都是影響特別大的。他曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：我們要分清楚戰(zhàn)略性費(fèi)用和日常性費(fèi)用，戰(zhàn)略性費(fèi)用我們一定要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手花得多，日常性費(fèi)用我們一定要花得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少。他在工作和生活的調(diào)節(jié)上也做得很好，勞逸結(jié)合，也讓我們擁有一個(gè)幸福的家庭，有兩個(gè)可愛(ài)的女兒。我也是一位媽媽，在孕嬰童行業(yè)的十年，是兩個(gè)孩子幫助我從媽媽的角度去體會(huì)、看待，和選擇產(chǎn)品。”