近日，一網(wǎng)友曝出與淘寶一嬰幼兒輔食品牌旗艦店客服的對話截圖，由于該客服的回復(fù)涉及國家主權(quán)問題，很快該品牌被頂上微博熱搜。

當(dāng)晚禾泱泱所在公司上海涓海貿(mào)易有限公司，以及其品牌代運營服務(wù)商均第一時間發(fā)布致歉聲明，表示此事是名為“云云”的客服個人的嚴重錯誤行為所致，此名客服當(dāng)天已被立即辭退。同時禾泱泱強調(diào)其是中國的嬰幼兒輔食品牌，公司總部設(shè)在上海，產(chǎn)地遍布全球。

通過公開資料顯示，“天然有機、自然營養(yǎng)、無添加、易吸收”是禾泱泱主打的產(chǎn)品賣點，目前線上渠道從自營品牌店、天貓旗艦店增加到京東自營店,再拓展到唯品會、網(wǎng)易考拉等電商平臺全面覆蓋，線下更是與多個高端精品超市、盒馬鮮生,山姆會員商店等合作，同時覆蓋了愛嬰室、孩子王等知名母嬰連鎖門店。

隨著消費水平的提升，年輕父母對于對孩子的飲食質(zhì)量、飲食營養(yǎng)的投入更加重視，會更追求高附加值、高品質(zhì)的輔食，各個輔食品牌也在不斷根據(jù)消費者偏好，升級產(chǎn)品并優(yōu)化銷售渠道及營銷策略以適應(yīng)市場需求。首先，高品質(zhì)產(chǎn)品是吸引用戶的第一法則，嚴格把控產(chǎn)品加工環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)的前提下根據(jù)市場需求進行品牌創(chuàng)新，在源頭把握住消費者的喜好，才有機會在市場中占領(lǐng)一席之地。做好產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，此次危機事件也給從業(yè)者一個警示，終端零售的客服人員并不是品牌宣傳的“小角色”，相反，因其直接對接消費者，更加代表了整個品牌的形象，因此需要做到更加專業(yè)嚴謹。而對于已發(fā)生的負面宣傳問題，品牌方一定要在危機公關(guān)最佳處理時間段內(nèi)了解事件全貌并做出有力回應(yīng)。一是迅速，二是實事求是，三是公開處理結(jié)果，以認真負責(zé)、高度重視的態(tài)度盡量將事件對品牌的影響降至最低。