近日，一網(wǎng)友曝出與淘寶一嬰幼兒輔食品牌旗艦店客服的對(duì)話(huà)截圖，由于該客服的回復(fù)涉及國(guó)家主權(quán)問(wèn)題，很快該品牌被頂上微博熱搜。

當(dāng)晚禾泱泱所在公司上海涓海貿(mào)易有限公司，以及其品牌代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商均第一時(shí)間發(fā)布致歉聲明，表示此事是名為“云云”的客服個(gè)人的嚴(yán)重錯(cuò)誤行為所致，此名客服當(dāng)天已被立即辭退。同時(shí)禾泱泱強(qiáng)調(diào)其是中國(guó)的嬰幼兒輔食品牌，公司總部設(shè)在上海，產(chǎn)地遍布全球。

通過(guò)公開(kāi)資料顯示，“天然有機(jī)、自然營(yíng)養(yǎng)、無(wú)添加、易吸收”是禾泱泱主打的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，目前線(xiàn)上渠道從自營(yíng)品牌店、天貓旗艦店增加到京東自營(yíng)店,再拓展到唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉等電商平臺(tái)全面覆蓋，線(xiàn)下更是與多個(gè)高端精品超市、盒馬鮮生,山姆會(huì)員商店等合作，同時(shí)覆蓋了愛(ài)嬰室、孩子王等知名母嬰連鎖門(mén)店。

隨著消費(fèi)水平的提升，年輕父母對(duì)于對(duì)孩子的飲食質(zhì)量、飲食營(yíng)養(yǎng)的投入更加重視，會(huì)更追求高附加值、高品質(zhì)的輔食，各個(gè)輔食品牌也在不斷根據(jù)消費(fèi)者偏好，升級(jí)產(chǎn)品并優(yōu)化銷(xiāo)售渠道及營(yíng)銷(xiāo)策略以適應(yīng)市場(chǎng)需求。首先，高品質(zhì)產(chǎn)品是吸引用戶(hù)的第一法則，嚴(yán)格把控產(chǎn)品加工環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的前提下根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行品牌創(chuàng)新，在源頭把握住消費(fèi)者的喜好，才有機(jī)會(huì)在市場(chǎng)中占領(lǐng)一席之地。做好產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，此次危機(jī)事件也給從業(yè)者一個(gè)警示，終端零售的客服人員并不是品牌宣傳的“小角色”，相反，因其直接對(duì)接消費(fèi)者，更加代表了整個(gè)品牌的形象，因此需要做到更加專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)。而對(duì)于已發(fā)生的負(fù)面宣傳問(wèn)題，品牌方一定要在危機(jī)公關(guān)最佳處理時(shí)間段內(nèi)了解事件全貌并做出有力回應(yīng)。一是迅速，二是實(shí)事求是，三是公開(kāi)處理結(jié)果，以認(rèn)真負(fù)責(zé)、高度重視的態(tài)度盡量將事件對(duì)品牌的影響降至最低。