飛鶴榮獲“2021年度十佳呼叫中心獎”

日前，在中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦的“2021年第十七屆呼叫中心產業(yè)發(fā)展峰會暨年度頒獎典禮”上，飛鶴乳業(yè)客戶服務部憑借在服務模式、技術創(chuàng)新等方面的卓越表現榮獲“2021年度十佳呼叫中心獎——卓越客戶體驗獎”，這是飛鶴連續(xù)四年獲得“十佳呼叫中心獎”，充分展現了業(yè)界對飛鶴優(yōu)質服務和高效管理的肯定。

以用戶需求驅動服務升級，飛鶴四度蟬聯行業(yè)大獎

作為一年一度的行業(yè)盛會，呼叫中心產業(yè)發(fā)展峰會至今已成功舉辦過十六屆，深受行業(yè)認可。峰會期間頒發(fā)的“十佳呼叫中心獎”由專家評審組圍繞客戶滿意度標準要求、服務水平標準要求、公司行業(yè)影響力等維度嚴格評選產生，是中國呼叫中心領域較具影響力的獎項之一。

飛鶴榮獲

“2021年度十佳呼叫中心獎——卓越客戶體驗獎”

作為國內嬰幼兒配方奶粉行業(yè)的領軍企業(yè)，四度蟬聯“十佳呼叫中心獎”的飛鶴一直以用戶需求驅動服務升級。其中，客戶服務部是飛鶴消費者服務的接口和窗口，亦是飛鶴與消費者的關鍵銜接架構。因此，客戶服務部始終秉承“用戶第一、永進無潮”的核心理念，持續(xù)優(yōu)化服務模式，落實解決消費者服務“最后一公里”的重要目的。

飛鶴所有在崗客服人員均持有“高級育兒師”資格證，能夠為家長提供更專業(yè)的咨詢服務。疫情期間，飛鶴還開通了母嬰關愛熱線，有效保障寶媽們獲取24小時不間斷的溫暖與關懷。此外，為增進與消費者的交流，飛鶴打造了陪伴式育兒平臺“星媽會”, 每年在全國各地舉行數十萬場活動，為家長提供更多專業(yè)服務。

構建智能服務生態(tài)，樹立數字化升級樣本

隨著5G、大數據等新科技的應用，呼叫中心行業(yè)正在加速數字化、智能化轉型。四度蟬聯“十佳呼叫中心獎”、“卓越服務貢獻獎”、“用戶滿意度第一”等榮譽，正是源于飛鶴持續(xù)通過數字化打造智能服務新生態(tài)。

在智能和客戶體驗時代背景下，飛鶴客戶服務部從單一的語音接入向多媒體接入轉變，除了設立400熱線電話，還建立了微信公眾號、線上電商渠道等服務通路，不斷為客戶提供多渠道、綜合性的一站式服務。

飛鶴連續(xù)四年斬獲“十佳呼叫中心獎”

作為飛鶴數字化轉型在終端用戶服務上的具體實踐，飛鶴積極使用智能機器人為客戶提供更及時的服務。目前在飛鶴的用戶服務終端，諸如產品使用、價格咨詢、積分咨詢、活動咨詢等問題，機器人已經可以解決49%以上。通過人工+智能機器人服務的相互協(xié)作，飛鶴大幅提升了客戶響應速度，實現全年365天，7*24小時不間斷客戶服務。

此次再度斬獲“十佳呼叫中心獎”，顯示飛鶴智能服務生態(tài)持續(xù)獲得專業(yè)認可。未來，飛鶴將深入洞察消費者需求，優(yōu)化客戶服務工作，以更智能、更高效、更溫馨的服務提升客戶滿意度與忠誠度，引領呼叫中心行業(yè)數字化、智能化發(fā)展，成為行業(yè)新標桿。