據(jù)尼爾森發(fā)布的《2020母嬰消費洞察報告》顯示，線下母嬰實體店依舊是母嬰消費的核心戰(zhàn)場，其銷售重要性占母嬰快消品渠道總體比例為60.1%，且保持持續(xù)增長。傳統(tǒng)母嬰渠道經(jīng)歷二十多年的發(fā)展，大而全的母嬰店向細而專演變，提升導(dǎo)購專業(yè)性、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊成為改善經(jīng)營狀況、驅(qū)動業(yè)績增長的關(guān)鍵。尤其在疫情黑天鵝突襲下，每一家母嬰店都不得不考慮向?qū)I(yè)化和服務(wù)化上靠攏。以戰(zhàn)略的確定性戰(zhàn)勝市場的不確定性，未來，專業(yè)精神和貼心服務(wù)才是門店吸引消費者的“殺手锏”，產(chǎn)品、服務(wù)兩手抓是品牌的核心策略，打造專業(yè)服務(wù)體系依舊是母嬰零售的核心價值。

在驅(qū)動生意增長的進程中，一些頭部母嬰連鎖已經(jīng)看到了“專業(yè)化”的巨大價值，通過優(yōu)化一線導(dǎo)購的專業(yè)服務(wù)大幅提升銷售完成，而奶粉作為母嬰店表現(xiàn)最強勁的第一品類，大型乳企無疑也是發(fā)力終端服務(wù)的先行者。

重構(gòu)門店服務(wù)力迫在眉睫

“犇跑吧！海普臻選官”燃動開啟

從渠道端到品牌端，一線導(dǎo)購的專業(yè)服務(wù)力日益凸顯，原因何在？

母嬰是一個很有愛的行業(yè)，也是個格外需要呵護的行業(yè)，這意味著它需要更強的專業(yè)性和服務(wù)性。聚焦人貨場，產(chǎn)品終究是有限的，服務(wù)的價值是無限的，未來母嬰零售專業(yè)化、服務(wù)化是大勢所趨，而這一趨勢背后，最終是品類、品牌、渠道、消費者的多方共贏。

從“人”來講，母嬰消費者的核心特征表現(xiàn)為價格敏感度低、信任成本高、生命周期短，行業(yè)特殊性決定了消費者愿意為信任買單，且如今新生代的年輕父母在購買之前會通過多種渠道做足“功課”，專業(yè)性更強的母嬰店更易獲取用戶信任。

從“貨”來講，奶粉、輔食、營養(yǎng)品等寶寶入口食物對安全性要求較高，更需要專業(yè)性背書，全面掌握產(chǎn)品賣點、具有專業(yè)育兒知識的導(dǎo)購意見往往更能令消費者信服，具有專業(yè)服務(wù)體系的母嬰渠道也是產(chǎn)品和品牌最好的推廣者。

在“場”中，誰能最大限度地發(fā)揮和實現(xiàn)母嬰門店的價值？誰是品牌和消費者之間最重要的連接點？是每一個與顧客直接接觸的一線從業(yè)者。要提升一線門店服務(wù)力，就必須培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)團隊，將門店導(dǎo)購打造為具備強大的專業(yè)知識和選擇經(jīng)驗的母嬰營養(yǎng)顧問，才能為消費者臻選更好的母嬰產(chǎn)品，同時高效賦能渠道，實現(xiàn)銷售效率最大化、品牌價值最大化。

事實上，近幾年很多終端門店都已經(jīng)意識到服務(wù)的重要性，在專業(yè)母嬰營養(yǎng)顧問的培養(yǎng)上下了一番硬功夫，但始終缺乏體系化的打法和高效落地執(zhí)行的實操標(biāo)準(zhǔn)。頭部乳企也在探索聯(lián)合渠道打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法策略，其中，海普諾凱率先將目光投向了奮戰(zhàn)在全國一線的母嬰導(dǎo)購，3月15日，海普諾凱聯(lián)合母嬰行業(yè)觀察啟動“犇跑吧！海普臻選官”2021海普諾凱超級賣手臻選計劃，共同見證全國一線母嬰精英的誕生！據(jù)悉，這場賽事覆蓋全國各省區(qū)，資源支持史無前例，通過將育兒產(chǎn)品專業(yè)知識、實戰(zhàn)銷售技能、風(fēng)采才藝展示等多維度的考核納入多重賽制，為行業(yè)選拔出真正具備專業(yè)推薦與臻選能力的優(yōu)質(zhì)人才，“母嬰知識牛、銷售技能牛、服務(wù)水準(zhǔn)牛”才稱得上是“海普臻選官”。

凝聚合力以優(yōu)質(zhì)服務(wù)賦能行業(yè)，對于渠道而言，練好內(nèi)功添底氣，即使面對出生率下降、電商沖擊、客流低引流難等一系列核心難題，也能憑借無可取代的服務(wù)力贏得競爭；而具備專業(yè)服務(wù)能力的母嬰營養(yǎng)顧問可以成為產(chǎn)品和品牌的重要推廣塑造者，也是消費者身邊最信任的育兒顧問，為母嬰家庭帶去將更多更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

深挖服務(wù)價值

激活渠道新動力

品牌渠道攜手共謀增長

高級行業(yè)分析師宋亮多次強調(diào)“未來母嬰行業(yè)70%的增長將來自于專業(yè)服務(wù)”。的確，在競爭激烈的嬰配粉市場，新生代父母重視產(chǎn)品品質(zhì)，更注重專業(yè)服務(wù)，對于提升終端服務(wù)力這一目標(biāo)，渠道和品牌達成了共識。但在2020年母嬰行業(yè)觀察實戰(zhàn)大課上，多位門店老板坦言，“有些品牌方做的還是不接地氣、不夠?qū)I(yè)。”根本原因就在于大多數(shù)乳企是以“自上而下”的邏輯推動渠道提升服務(wù)力，缺乏底層驅(qū)動，因而成效不明顯。

海普諾凱發(fā)起的這場比拼，是從每個一線導(dǎo)購出發(fā)，基于他們自身對專業(yè)服務(wù)的敏銳認知及高度重視，基于終端渠道對提升服務(wù)力的迫切需求，“自下而上”主動出擊，在專業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)秀能力的比拼中助力母嬰行業(yè)整體提升一線服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。因此，2021海普諾凱超級賣手臻選計劃，是品牌與渠道聚力的一次創(chuàng)新嘗試，也為行業(yè)樹立了一個樣本。母嬰行業(yè)觀察以“行業(yè)觀察員”身份對賽事全程給予高度關(guān)注，并對賽制各階段賽況進行持續(xù)專業(yè)報道，聯(lián)合海普諾凱、行業(yè)大咖、參賽門店及全國母嬰人共同見證一線母嬰導(dǎo)購的實力比拼，發(fā)掘更多助推行業(yè)進步的創(chuàng)新力量。

更值得關(guān)注的是，從品牌到渠道整個銷售閉環(huán)中，對于品牌方而言，無論產(chǎn)品品質(zhì)有多好、終端布局有多完善，最終想把品質(zhì)和價值傳遞給消費者，都繞不開終端導(dǎo)購的“臨門一腳”；而對于渠道而言，母嬰門店從粗放階段過渡到價值賦能階段，產(chǎn)品以外，服務(wù)站上C位，人才的重要性越發(fā)凸顯。“犇跑吧！海普臻選官”通過專業(yè)知識、銷售技能等多項比拼為母嬰行業(yè)選拔培養(yǎng)專業(yè)人才，不斷夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于品牌、渠道、消費者的價值，也在助力行業(yè)走得更加穩(wěn)健長遠。

從長遠來看，提升門店服務(wù)力非一朝一夕之功，品牌和渠道凝聚合力也需要更多沉淀積累。一直以來，海普諾凱作為奶粉頭部品牌，從產(chǎn)品到服務(wù)，始終堅持擁抱渠道賦能渠道共同成長，針對渠道、門店對專業(yè)服務(wù)的需求提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和獎勵機制，圍繞渠道痛點提供更加全方位、精細化的支持。進入2021年，在消費者對服務(wù)提出更高要求、門店亟待培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購的大背景下，海普諾凱持續(xù)加大對渠道的支持力度，形成品牌、渠道合作雙贏的生態(tài)，共同服務(wù)好萬千母嬰家庭。

正如海普諾凱生物科技總經(jīng)理劉育標(biāo)所言，“海普諾凱超級賣手臻選計劃是海普諾凱賦能渠道、賦能團隊的一次創(chuàng)新，也是企業(yè)緊密攜手渠道、強大品牌力量決心的一次體現(xiàn)，未來海普諾凱將堅持產(chǎn)品與服務(wù)兩手抓的品牌核心策略，繼續(xù)與渠道凝聚合力，以更高遠的目光，共同為更多母嬰家庭提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)，為行業(yè)發(fā)展增添活力。”頭部企業(yè)的戰(zhàn)略眼光往往代表行業(yè)前進的方向，未來，只有將產(chǎn)品、服務(wù)和零售結(jié)合起來，打造以專業(yè)化為前提的服務(wù)化、以服務(wù)化為基礎(chǔ)的專業(yè)化，才能促進整個母嬰行業(yè)的發(fā)展。