前幾年聽一位母嬰行業(yè)前輩講課，前輩提出“退貨甜于賣貨”的口號，大意是講母嬰店顧客退貨時，如果我們用真誠和熱情打動客戶，不但不會帶來麻煩，反而是增加我們的銷售的一個好機會。

有家網(wǎng)店是專業(yè)做母嬰/童裝店模特衣架陳列道具的，遇到好幾單生意，店方打包發(fā)貨時，漏掉一些模特配件，或是少發(fā)幾個衣架之類，然后客找上門，店方客服馬上回復： 親，真是對不起，是我的錯誤，我們自己出運費，馬上幫您補發(fā)。給您帶來不便，真是對不起了，再送您一點小禮物以表謙意。另外您還有需要其它貨品嗎？我們這里POP比較輕，開店促銷都會用到喲，可以選一些，一起包郵給您。 反正快遞我們要發(fā)，多一點也不超重的，這時候客戶隨便選些，利潤也夠我們的運費了，往往有些客戶反而這次買的更多。所以嘛，有時候，客戶的退換貨，反而是與客戶加深互動，促銷二次銷售的一個機會，而不是“麻煩”。

許多導購在面對顧客的退貨要求時，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況，給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任。如果是這樣，我們再要去說服顧客就變得非常困難。面對顧客情緒不好，來要求退貨時，我們不建議以下幾種說法：

1．沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？

2．這是您自己看好的，我們不能退貨。

3．如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的。

問題診斷

“沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎”，這種說法顯得過于機械生硬，也沒有說服力，并且有責怪顧客當初考慮不周的意思。

“這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的”，這類說法也非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導購也有給顧客參謀建議的責任。所以如果衣服真的不適合顧客，導購要勇敢地站出來承擔責任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而推卸責任。

導購應(yīng)對策略

許多導購在面對顧客的退貨要求時，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況，給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任。如果是這樣，我們再要去說服顧客就變得非常困難。大量的母嬰門店投訴實例表明：一個優(yōu)秀的導購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先要做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。

通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決；如果顧客投訴的問題確實存在，只要不影響衣服的再次銷售，導購應(yīng)該主動承擔責任，在讓對方知道這種情況本不可退換的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法是：導購在設(shè)法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應(yīng)對，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執(zhí)意退貨，導購則應(yīng)適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

語言模板

導購：王小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意呢，您可以具體說明一下嗎……

導購：（顧客說完后）黃小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實這款衣服是專為中國寶寶成長需要設(shè)計的，在款式上的優(yōu)點是……之所以如此設(shè)計是因為……我們是為寶寶的安全和健康著想的……（導入賣點）

導購：王小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您家寶寶。來，我仔細挑幾件給您看看，您稍等一下……請問您喜歡什么樣的款式／顏色／面料呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去）個人觀點：面對客戶退貨要求應(yīng)避重就輕換貨為優(yōu)先，退貨為限！