概要：我們來(lái)算一個(gè)公式：母嬰店門(mén)店業(yè)績(jī)=客流量*進(jìn)店率*接觸率*成交率*客單價(jià)*回頭率。 這幾個(gè)核心KPI都是牽一發(fā)而動(dòng)全身，那么在這個(gè)寒冷的大雪節(jié)氣我們就來(lái)探討一下，如何提升客流量？

一、影響門(mén)店客流量的因素

簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，門(mén)店客流量=商圈覆蓋面*商圈內(nèi)人口密度*商圈滲透率。所以要尋找影響門(mén)店客流量的因素，我們只需從這三個(gè)方面入手分析即可。

1、門(mén)店商圈覆蓋面

門(mén)店商圈覆蓋面是指來(lái)門(mén)店的穩(wěn)定的顧客在門(mén)店周圍所形成的輻射范圍，它可以用以門(mén)店為中心，穩(wěn)定顧客到門(mén)店的最遠(yuǎn)距離為半徑來(lái)表示。根據(jù)門(mén)店輻射力度的大小，我們可以將門(mén)店商圈分為核心商圈、次核心商圈、一般性商圈，一般來(lái)說(shuō)，核心商圈的顧客占來(lái)店顧客的比率大約在50-60%，次核心商圈占20-30%，剩余的10-20%為一般商圈。所以對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)，最主要關(guān)注的是核心商圈和次核心商圈的顧客。

在影響門(mén)店輻射面積大小的諸因素中，不僅有門(mén)店所屬業(yè)態(tài)、門(mén)店經(jīng)營(yíng)面積大小、門(mén)店品類分布、門(mén)店周圍交通設(shè)施的便捷程度等相對(duì)客觀的因素，還有門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理水平、商品的性價(jià)比等主觀因素。

2、門(mén)店商圈滲透率

門(mén)店商圈滲透率是指門(mén)店所覆蓋的核心商圈和次核心商圈中，穩(wěn)定顧客數(shù)量占全部目標(biāo)顧客數(shù)量的比率。門(mén)店商圈滲透率其實(shí)在某種意義上就相當(dāng)于門(mén)店的市場(chǎng)份額比率。

影響門(mén)店商圈滲透率的主要因素是本門(mén)店相對(duì)于那些能夠提供給目標(biāo)顧客的那些替代性門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力，如果本門(mén)店能夠比替代性門(mén)店提供更高性價(jià)比的商品、為顧客提供更溫馨的服務(wù)，那么在同等的門(mén)店面積大小的情況下，門(mén)店的商圈滲透率一定更高。

3、門(mén)店商圈人口密度

門(mén)店商圈人口密度是指在門(mén)店所覆蓋的商圈范圍內(nèi)單位面積土地上所居住的總?cè)丝跀?shù)量，一般來(lái)說(shuō)，在門(mén)店進(jìn)行選址時(shí)，這是一個(gè)非常重要的指標(biāo)，而一旦門(mén)店位置確定以后，這就成為一個(gè)“沉淀”指標(biāo)，是一個(gè)門(mén)店自身所無(wú)法改變的外部環(huán)境。

二、如何提高門(mén)店客流量

1、從提高門(mén)店商圈覆蓋面的角度去提高門(mén)店客流量

從顧客知曉-購(gòu)物體驗(yàn)-滿意-忠誠(chéng)這樣一個(gè)購(gòu)物品牌體驗(yàn)過(guò)程來(lái)看，門(mén)店商圈覆蓋面首先要解決的是顧客的知曉度，其次是顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。我們可以通過(guò)以下幾種途徑來(lái)解決這兩類問(wèn)題。

A、門(mén)店商品組合的選擇和調(diào)整

在門(mén)店規(guī)模和業(yè)態(tài)確定以后，我們的商品的深度和廣度其實(shí)也就大多確定了，便利店/超市/大賣場(chǎng)/專賣店都會(huì)有較為嚴(yán)格的區(qū)隔的，跨業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)，從單店而言，并不現(xiàn)實(shí)，因?yàn)楹笈_(tái)的一系列支撐難以改變。但是門(mén)店的商品組合還是有一定的選擇和調(diào)整空間的，我們完全可以根據(jù)周圍商圈消費(fèi)者的層次以及商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的狀況，有所為有所不為，突出自己的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，只要有獨(dú)特的賣點(diǎn)，我們就可以避免自己的稍稍偏遠(yuǎn)的目標(biāo)客戶被周邊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所攔截。

B、改善顧客抵達(dá)門(mén)店的便利性和便捷性：

顧客抵達(dá)門(mén)店的便捷性和便利性也是門(mén)店商圈覆蓋面的一個(gè)重要影響因素，我們可以通過(guò)增設(shè)免費(fèi)購(gòu)物班車、改善門(mén)店的停車環(huán)境、與公共交通部門(mén)的協(xié)同增加到本門(mén)店的公交路線或站點(diǎn)等等來(lái)方便顧客到達(dá)本門(mén)店。

C、利用促銷廣告和服務(wù)口碑的擴(kuò)散性來(lái)滾動(dòng)擴(kuò)大商圈

要提高商圈內(nèi)居民對(duì)門(mén)店的知曉度，通過(guò)有效利用促銷廣告和通過(guò)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的口碑的傳播，利用這種擴(kuò)散性來(lái)滾動(dòng)擴(kuò)大商圈就是一種很不錯(cuò)的選擇，比如我們可以有意識(shí)地到那些薄弱地帶的小區(qū)去重點(diǎn)組織公關(guān)活動(dòng)、散發(fā)促銷廣告，以提高這些地區(qū)居民對(duì)本門(mén)店的知曉度。

D、強(qiáng)化在邊緣區(qū)域的營(yíng)銷深耕細(xì)作

邊緣區(qū)域的客戶是最容易流失的，邊緣區(qū)域的客戶也是最容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊的，如果能夠在邊緣地區(qū)構(gòu)筑有效的防御體系，那么鞏固自己的整體市場(chǎng)地位就相對(duì)容易了。因此對(duì)于這些邊緣區(qū)域的營(yíng)銷一定要深耕細(xì)作，組織起有效的縱深防御系統(tǒng)，比如對(duì)這些地區(qū)的客戶的拜訪、小區(qū)的公關(guān)活動(dòng)、促銷廣告的傳播到位等等都是門(mén)店必修的基本功。 2、從提高門(mén)店商圈滲透率的角度去提高門(mén)店客流量

繼續(xù)循著顧客知曉-體驗(yàn)-滿意-忠誠(chéng)這樣一個(gè)購(gòu)物品牌體驗(yàn)過(guò)程追索，提高門(mén)店商圈滲透率主要解決的是顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。如果說(shuō)我們?cè)跀U(kuò)大商圈覆蓋面環(huán)節(jié)所做的工作主要還是提高顧客的知曉度、促成顧客的購(gòu)物體驗(yàn)的話，那么我們?cè)诮酉聛?lái)的環(huán)節(jié)中主要解決的就是讓顧客購(gòu)物愉快、高度滿意、并形成重復(fù)購(gòu)買。

A、門(mén)店?duì)I銷工作的精細(xì)化

門(mén)店?duì)I銷工作的精細(xì)化是一項(xiàng)無(wú)止境的工作，也是一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單卻實(shí)際上非常有挑戰(zhàn)性的一項(xiàng)工作，因?yàn)橹袊?guó)人慣于隨意而疏于工作的精細(xì)化，一次兩次把工作做得很出色，中國(guó)人很容易做到，但是要求他持之以恒地把一件件大家公認(rèn)很簡(jiǎn)單的工作做得很到位很出色，可能就得十里挑一、甚至百里挑一了。對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)，似乎每次的工作都是重復(fù)，但是站在每個(gè)顧客的角度，每次的購(gòu)物體驗(yàn)其實(shí)都是唯一的，你怠慢了他、讓他不滿意，他永遠(yuǎn)也就不會(huì)再光顧了。

只有把每一位來(lái)光臨的顧客都當(dāng)作最后一位顧客，我們才可能真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和服務(wù)管理的精細(xì)化，正如只有把自己的每一天都當(dāng)作生命的最后一天來(lái)對(duì)待的人才可能真正珍惜時(shí)間和生命一樣。

B、提升門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量，提供顧客溢價(jià)的服務(wù)體驗(yàn)

門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量其實(shí)存在于每一個(gè)環(huán)節(jié)，從顧客踏入門(mén)店到離開(kāi)的一整個(gè)過(guò)程都構(gòu)成了我們的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)，而且服務(wù)質(zhì)量不是由各個(gè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量連加的結(jié)果，而是一種連乘的結(jié)果，其實(shí)我們自己站在顧客的角度想想這個(gè)問(wèn)題，是不難有適當(dāng)?shù)拇鸢傅摹?/p>

比如，我作為顧客去一家門(mén)店，我進(jìn)店的感覺(jué)很好，滿意度可以打90%，商品的陳列看上去也很滿意，也可以打90%，也選中了自己滿意的商品，還可以打90%，結(jié)算的時(shí)候收銀員笑得很燦爛，給她一個(gè)95%，但是最后去開(kāi)發(fā)票時(shí)很不開(kāi)心，與總臺(tái)服務(wù)員吵了一架，我給她一個(gè)0%，各位認(rèn)為我給這家門(mén)店打分是打（90%+90%+90%+95%+0%）/ 5呢，還是90%*90%*90%*95%*0%=0，我想除了少數(shù)仁慈的顧客會(huì)采取前一種打分辦法外，可能絕大部分顧客都會(huì)采用后一種打分方式，這就是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的殘酷性，前面四個(gè)人的工作可能就會(huì)因?yàn)樽詈笠粋€(gè)人工作的不到位而全毀了。

所以要提升門(mén)店整體的服務(wù)質(zhì)量，就需要關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，要力求營(yíng)造一個(gè)整體的令顧客滿意的溢價(jià)的服務(wù)體驗(yàn)。

C、提供顧客高性價(jià)比的商品

應(yīng)該說(shuō)提供顧客高性價(jià)比的商品才是構(gòu)成顧客滿意度評(píng)價(jià)的核心，畢竟顧客到門(mén)店購(gòu)物是為了買東西的，而不是僅僅為了飽眼福的，所以能否提供顧客高性價(jià)比的商品應(yīng)該是一切門(mén)店尋求提高顧客滿意度的最終目標(biāo)和核心目標(biāo)，如果不能在這一點(diǎn)上讓顧客滿意，其它的工作做得再好，那也不過(guò)是“金玉其外”罷了。

那么如何來(lái)確保門(mén)店能夠提供顧客高性價(jià)比的商品呢？除了企業(yè)需要在各個(gè)環(huán)節(jié)，諸如商品采購(gòu)、物流配送、門(mén)店管理、信息管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、門(mén)店選址拓展等等環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理、提高效率降低成本以外，更重要的還需明白，即便我們?cè)倥υ俪錾?，我們都不可能在所有的商品上提供顧客最高性價(jià)比的商品，與其平均使用力量和資源在每一個(gè)品類上，不如有所為有所不為，集中優(yōu)勢(shì)資源在自己的優(yōu)勢(shì)品類上，為顧客營(yíng)造獨(dú)特的高性價(jià)比的品類，這樣就凸顯了門(mén)店的特色和獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，避免與其它商家進(jìn)行惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也更容易被顧客認(rèn)可。

從顧客角度來(lái)看，這與我們?nèi)ワ埖瓿燥埖捏w驗(yàn)是很類似的，我們不會(huì)嘗遍該店所有的菜以后才對(duì)該店做評(píng)價(jià)，甚至我們也不會(huì)對(duì)自己點(diǎn)的每一道菜做細(xì)致的評(píng)價(jià)，但一定會(huì)對(duì)其中的特色菜關(guān)鍵菜肴留下很深的印象，而這些菜是在別的店吃不到的，其實(shí)零售企業(yè)也是需要營(yíng)造類似的比較優(yōu)勢(shì)的，我們不求在所有的品類超越對(duì)手，但是我們一定要有幾個(gè)品類在市場(chǎng)上是擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，是被顧客明顯認(rèn)可的，這樣顧客的口碑傳播才會(huì)比較快比較有針對(duì)性，也容易保持持久的傳播效果。