12月18日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)發(fā)布2018年中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究成果。研究表明，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)供給的質(zhì)量感知尚可，但當(dāng)前市場(chǎng)供給的適應(yīng)性和靈活性仍不足以滿足消費(fèi)者多樣化的需求。而食品飲料的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)（QCEI）則在13個(gè)行業(yè)中排名末位，顧客質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)差異大，2018年中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究顯示，食品飲料行業(yè)的美譽(yù)度與推薦度均較低。在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)安全性和營(yíng)養(yǎng)性需求日益增長(zhǎng)的大環(huán)境下，食品飲料行業(yè)需要進(jìn)一步鞏固消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的信任感，讓消費(fèi)者可以買得滿意、吃得放心。

服務(wù)與期望有差距

食品飲料指數(shù)較低

據(jù)2018年中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查表明，消費(fèi)者對(duì)飲食安全健康的要求愈加嚴(yán)格，對(duì)個(gè)性化、人性化的服務(wù)需求不斷提升，但現(xiàn)階段的產(chǎn)品服務(wù)與消費(fèi)者的期望還存在一定的差距，仍有較大的改進(jìn)、升級(jí)空間。

消費(fèi)者也在用重復(fù)購(gòu)買與口碑傳播的方式表達(dá)對(duì)該行業(yè)的廣泛認(rèn)可，而食品飲料的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)（QCEI）則在13個(gè)行業(yè)中排名末位，顧客質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)差異大。2018年中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究顯示，食品飲料行業(yè)的美譽(yù)度與推薦度均較低，在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)安全性和營(yíng)養(yǎng)性需求日益增長(zhǎng)的大環(huán)境下，食品飲料行業(yè)需要進(jìn)一步鞏固消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的信任感，讓消費(fèi)者可以買得滿意、吃得放心。

品牌宣傳需要準(zhǔn)確

充分結(jié)合消費(fèi)需求

本次調(diào)查共涉及133個(gè)子行業(yè)與代表性品牌，在這133個(gè)品牌中：國(guó)內(nèi)品牌占據(jù)71個(gè)，國(guó)外品牌占據(jù)62個(gè)；國(guó)內(nèi)品牌多集中于食品飲料、家居建材和家電數(shù)碼三個(gè)行業(yè)，國(guó)外品牌則多集中于食品飲料、家電數(shù)碼和服裝首飾。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥介紹說:“完全理解質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的價(jià)值，比實(shí)現(xiàn)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究的各種技術(shù)手段更具有挑戰(zhàn)性。組織不應(yīng)過度專注于運(yùn)用軟件工具與統(tǒng)計(jì)方法去分析企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，而忽視了與顧客這一質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的主體形成心靈上的溝通，應(yīng)系統(tǒng)看待用戶需求與企業(yè)運(yùn)營(yíng)，優(yōu)化組織管理框架，提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率，特別要關(guān)注與關(guān)鍵顧客在關(guān)鍵過程實(shí)現(xiàn)中的價(jià)值共創(chuàng)共享，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的全面提升。最終目的是形成重視質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的組織文化，并轉(zhuǎn)化為助推組織持續(xù)發(fā)展的源源動(dòng)力。質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)提升不應(yīng)是某個(gè)團(tuán)隊(duì)或部門的項(xiàng)目，而應(yīng)成為整個(gè)組織的立足之本。” 他認(rèn)為，如何讓消費(fèi)者了解品牌優(yōu)勢(shì)是大部分品牌尤其是國(guó)內(nèi)品牌未來的努力方向。

滿足消費(fèi)體驗(yàn)

尚存提升空間

據(jù)了解，此次消費(fèi)體驗(yàn)共對(duì)47000多名消費(fèi)者進(jìn)行了133個(gè)行業(yè)中的2000多個(gè)品牌的評(píng)價(jià)調(diào)研。發(fā)現(xiàn)隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，消費(fèi)渠道、消費(fèi)模式和消費(fèi)理念都在不斷變革和升級(jí)，科技的進(jìn)步在改善消費(fèi)體驗(yàn)方面起到至關(guān)重要的作用，但消費(fèi)者更加需要的是個(gè)性化的服務(wù)、值得信賴的客戶關(guān)系以及能夠產(chǎn)生共鳴的品牌宣傳。

2018年中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究結(jié)果顯示：我國(guó)顧客滿意度指數(shù)（CNCSI）為82.2（滿分100），高于去年同期水平，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)趨好，市場(chǎng)供給在滿足人民多樣化需求方面已取得階段性成果。QCEI為47.4（滿分100），在滿足消費(fèi)者體驗(yàn)方面尚存提升空間，這需要市場(chǎng)各相關(guān)方，包括產(chǎn)品與服務(wù)的提供者、市場(chǎng)的監(jiān)管者、信息的傳播者等來共同努力，以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。

耐用品定位更加精準(zhǔn)

快消品面臨更多挑戰(zhàn)

隨著市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)管體系的健全與完善以及越來越多的企業(yè)質(zhì)量管理體系不斷趨于成熟，耐用消費(fèi)品、服務(wù)業(yè)、快速消費(fèi)品這三大領(lǐng)域的質(zhì)量滿意度CNCSI始終保持在 “滿意”級(jí)別，且與去年相比，均出現(xiàn)不同程度的增長(zhǎng)，呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的趨勢(shì)。

相對(duì)快速消費(fèi)品與服務(wù)業(yè)，耐用消費(fèi)品在質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)中表現(xiàn)搶眼，QCEI指數(shù)超過50。耐用消費(fèi)品領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品與服務(wù)的定位更加精準(zhǔn)，對(duì)目標(biāo)群體的選擇更加聚焦，能夠提供個(gè)性化、針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)而引領(lǐng)我國(guó)消費(fèi)需求不斷變化的步伐。

相對(duì)于耐用消費(fèi)品，快速消費(fèi)品具有消費(fèi)周期短、注重便利性、感性多變的特征，消費(fèi)者在該領(lǐng)域的購(gòu)買習(xí)慣具有快速?zèng)_動(dòng)、品牌替換性強(qiáng)的特點(diǎn)。2018年中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究顯示，快速消費(fèi)品在滿足顧客需求的過程中面臨更多挑戰(zhàn)，質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的提升之路也更加艱難。

消費(fèi)市場(chǎng)不斷升級(jí)

俘獲90后迫在眉睫

70后從我國(guó)改革開放的年代成長(zhǎng)起來，是國(guó)家建設(shè)的主力軍和社會(huì)的中堅(jiān)力量，他們眼中的高質(zhì)量更多立足于產(chǎn)品和服務(wù)本身，并對(duì)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)給出了最佳的回應(yīng)——CNCSI和QCEI均顯著高于其他年齡段顧客。90后是成長(zhǎng)物質(zhì)條件優(yōu)渥的一代，這部分新生力量有著更強(qiáng)的個(gè)人意識(shí)和精神追求，他們眼中的高質(zhì)量則更多立足于自身的感受，故而對(duì)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的要求更高。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量已充分迎合70后的需求，但隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)市場(chǎng)將不斷升級(jí)，90后也將逐漸成為主要的消費(fèi)群體。