打開門做生意，自然沒有“挑客”的道理。但“一樣米養(yǎng)百樣人”，面對各式各樣的顧客，就得有各種各樣的待客之道。

常見的顧客類型及接待方法

按脾氣來分，門店接觸的顧客主要分成：

1、性急型：性情急躁、愛發(fā)脾氣，喜歡改變。

2、遲鈍型：愛好始終不強(qiáng)烈，不易興奮。

3、含蓄型：性情固執(zhí)，對周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關(guān)心不加理睬。

4、健談型：聰明、適應(yīng)性強(qiáng)，為人大方，對人漠不關(guān)心，非常感情用事。

5、抑制型：愛好永久性強(qiáng)烈，不易興奮。

6、疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑、嫉妒心強(qiáng)。

7、知音型：容易興奮，愛好改變不強(qiáng)烈。

8、包容型：樂觀、親切、害怕權(quán)威。

9、挑剔型：個性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。

針對上述九種顧客的性格特征，店員在對待顧客時須掌握以下待客訣竅：

1、性急型。 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。

2、遲鈍型。 此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要耐心多聽，再多與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品。

3、含蓄型。 美容院要從其動作或表情中留意她想要關(guān)心的事務(wù)或購買動機(jī)，進(jìn)行對答時也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中下懷。

4、健談型。 此類顧客有發(fā)表個人傾向的個性，美容師很容易探索其消費(fèi)動機(jī)及對產(chǎn)品的意見，從侃侃而談中，掌握其偏好，適時促銷，應(yīng)能成交。

5、抑制型。 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務(wù)項目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全齊美。

6、疑慮型。 此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，在談話時務(wù)必了解去疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，揭開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)后，成為長期顧客。

7、知音型。 此類顧客自命內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，特別關(guān)心其使用方法，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，有時也可以請教方式與其溝通，切不可掉以輕心。

8、包容型。 此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對話時要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高。

9、挑剔型。 對此類顧客，切忌多言，言多必失;切忌與其惡言辯論;細(xì)心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。

特殊顧客的接待細(xì)節(jié)

與上文所講的九種類型顧客相比，有些特殊顧客的接待需要更加細(xì)致，比如醉酒顧客、負(fù)傷顧客、孕婦、殘疾顧客等。

醉酒顧客： 店員應(yīng)保持冷靜耐心，在不違反原則的前提下，盡量順應(yīng)醉酒顧客，避免與其發(fā)生沖突。

對情緒激動的顧客，店員應(yīng)對其安撫并迅速帶離賣場，防止其破壞商品，影響其他顧客購物;對借酒鬧事的顧客，店員可酌情撥打110，以免影響門店的正常營業(yè)。

店員應(yīng)對負(fù)傷顧客的傷口進(jìn)行消毒和簡單的包扎，流血量大的顧客，可采用壓迫止血法等負(fù)傷顧客：方法助其止血，若傷勢嚴(yán)重，應(yīng)快速送醫(yī)院或撥打120。

孕婦： 店員在接待孕婦時，應(yīng)注意購物環(huán)境是否擁擠、地面是否濕滑等，指引其到休息區(qū)等待。店員應(yīng)詢問清楚顧客需求，為其選購好商品，代結(jié)賬后送顧客出門。

殘疾顧客： 店員應(yīng)真誠對待殘疾顧客，并注意自己的言行，不嘲笑、不歧視顧客，對聾啞顧客可借助紙筆和肢體動作完成交流，對腿腳不方便的顧客可帶至休息區(qū)，店員幫忙選好藥品后，代為付款，交付給顧客后，送顧客出門。

突然暈倒的顧客： 店員應(yīng)疏通顧客，保持空氣流通，尋找其隨身攜帶的藥品，并通過其手機(jī)聯(lián)系顧客家人。

若有陪同人員，店員應(yīng)向其詢問情況，再采取相應(yīng)措施。店員必須掌握簡單的急救措施，如測量血壓、呼吸及脈搏、胸外按壓、人工呼吸等。情況嚴(yán)重時應(yīng)立即撥打120或送醫(yī)院治療。

顧客“就買這個”和“不知買啥” 該如何接待?

另外，在平時的銷售中，我們經(jīng)常會看到這樣的場景：一邊是門店工作人員熱情地為顧客做介紹，一邊是顧客冷冷地回一句：不用介紹了，我自己會看 。也就是說，按照購買目標(biāo)的選定程度來劃分，顧客還可以分成已確定型和未確定型：

已確定型

特征：這類顧客在走進(jìn)藥店前，就已經(jīng)確定要購買藥品的種類、數(shù)量、生產(chǎn)廠家及價格等情況，一般進(jìn)店之后就直接向營業(yè)員是否有某產(chǎn)品，價格適合就購買。

接待方案：對于這類顧客，無需花費(fèi)太多的時間進(jìn)行咨詢指導(dǎo)，服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)放在取藥的速度和用法簡單說明上。在購買的基礎(chǔ)上可以進(jìn)行聯(lián)合用藥的推薦。

未明確型

特征：這類顧客在走進(jìn)藥店前，并不知道所要購買的藥品的有關(guān)信息，進(jìn)入藥店后，會向營業(yè)員描繪病情癥狀，在聽取營業(yè)員意見后，會在營業(yè)員的指導(dǎo)下購藥。

接待方案：對于這類顧客，營業(yè)員應(yīng)多花精力，詳細(xì)詢問患者癥狀，準(zhǔn)確判斷患者類型，選擇合理、有效的藥品，并耐心講解藥品的用法、用量，注意事項和用藥療程。