日常工作中，店員會遇到顧客投訴，退換奶粉的情形，有些顧客心平氣和，有些疾言厲色；有些報以理解，有些牢騷滿腹；有些以德報怨、有些充滿感謝，怎么辦？在這里小編要提醒門店和顧客，99%以上的客訴與奶粉質(zhì)量無關(guān)，多些理解，少些誤解！

一、出現(xiàn)“狀況”，顧客首先會想到是否奶粉有問題！

1、寶寶的“狀況”：諸如上火、拉肚子、過敏、長子子、不愛喝、綠便、黑便等

2、奶粉的“狀況”：諸如結(jié)塊、難溶、泡泡、黑褐色顆粒、掛壁

類似狀況，顧客首先會想到是否奶粉有問題，對于此事，我理解，門店和顧客也需要理解：

1、奶粉是寶寶的主要口糧之一，至關(guān)重要，牽動人心

2、奶粉是食品行業(yè)安全性的焦點，異常敏感，觸動人心

3、媽媽在奶粉上花的錢最多，最為心疼，糾結(jié)人心

此外，客訴為什么會惡化呢？這個與誤解較多，理解較少有關(guān)，同時與客訴的第一接待人，門店店員的專業(yè)性有關(guān)。至于如何處理客訴的內(nèi)容，我們之前也發(fā)布過，你可以點擊鏈接再次了解：

二、寶寶狀況的極端案例，與奶粉有關(guān)嗎？

案例1：2013年10月，臺灣一名食用嬰幼兒奶粉的3個月大女嬰猝死。

你的第一反應是什么？女嬰猝死跟奶粉有關(guān)系嗎？

事后證實：女嬰的伯母多次在奶粉中加鹽，導致嬰兒因高血鈉癥死亡。

案例2：出生才40多天的小寶寶在吃了奶粉后嘔吐不止。

你的第一反應又是什么?奶粉有問題嗎？

事后證實：是有人往奶粉里摻了化妝粉，且是出于報復的目的，而且摻了兩次，第一次小寶寶摻的量少，寶寶喝后只是有點溢奶，沒被家長注意，第二次，劑量較大，小寶寶吃后產(chǎn)生嘔吐，該事已由當事人報警，移交派出所處理了。

案例3：家長沖奶粉，發(fā)現(xiàn)奶粉里有雜質(zhì)，細看疑似毛發(fā)等，到門店投訴。

你的第一反應又是什么？奶粉有問題，不干凈嗎？

事后證實：奶粉一直由保姆在沖調(diào)，但保姆不小心打翻了奶粉罐，擔心主人責怪，就將倒出的奶粉“復原”到了罐子里，想掩蓋過去，不幸的是/巧合的是，過了兩天主人突然想親自給寶寶沖頓奶粉，才發(fā)現(xiàn)有雜質(zhì)，覺得不對，就非常生氣，認為是奶粉的問題，到門店投訴……

三、先處理心情，再處理事情

遇到客訴，先處理心情，再處理事情，才能事半功倍，如果心情處理不好，停留在誤解、抱怨、爭執(zhí)的環(huán)節(jié)，客訴這件事情就算是惡化了。

為什么要先處理心情？先思考4個問題：

1、家里鹽結(jié)塊了，怎么處理的？

2、大米生蟲了，怎么處理的？

3、我們拉肚子，怎么處理的?

4、寶寶發(fā)燒了，怎么處理的？

對于第1個問題，有多少人是去找超市鬧的？又有多少人是將其倒掉的？終究是把他敲碎的人多；

對于第2個問題，有多少人是去找超市鬧的？又有多少人是將其倒掉的？終究是多洗幾次，然后找原因，注意保存和防范的多

對于第3個問題，無非是想是不是著涼了，是不是食物不干凈了，是不是生病了，但找餐館理論的還是少

對于第4個問題，很好，寶寶發(fā)燒了，媽媽一般想的是退燒，而不是奶粉有問題，既然如此，腹瀉跟發(fā)燒都是寶寶常見的疾病，為什么發(fā)燒就不找奶粉的問題，而腹瀉要找呢？大抵是腹瀉與腸道消化相關(guān)，跟奶粉關(guān)系更近一些。

想通了這4個問題，估計在遇到寶寶有“狀況”時，心態(tài)就會平復很多，心情好了，事情才能處理好。

四、再說事情，99%以上的客訴與奶粉質(zhì)量無關(guān)

我們看看拉肚子/腹瀉的可能，你覺得有幾種呢？就“奶粉有問題”一種嗎？當然不是，我可以給你列舉至少9種：

①寶寶生病了，如細菌感染，胃腸炎等

②寶寶著涼了

③寶寶受到驚嚇了

④奶瓶未消毒，不干凈，或沖調(diào)過程不潔凈，水不潔凈

⑤腸胃消化不好，脆弱，適應性差

⑥奶粉沖調(diào)不當，濃度偏高

⑦兩種奶粉在一起混合不適應

⑧奶粉質(zhì)量不好

⑨與輔食、果汁等的食用消化不好有關(guān)

不去做逐一的可能性排除，反過來認為奶粉質(zhì)量有問題，那肯定是不合理的。

而對于上火、便秘、長子子等癥狀就更加不用說了，可能性也很多。

可以說，99%以上的客訴與奶粉質(zhì)量無關(guān)，與寶寶本身的健康狀況、喂養(yǎng)方式、衛(wèi)生程度等相關(guān)。