不管是母嬰渠道亦或是奶粉品牌的發(fā)展，如今都呈現(xiàn)兩極化趨勢，從以前的遍地開花到如今的激烈競爭，有的風生水起，有的艱難度日。當下的市場競爭對于乳企是一次優(yōu)勝劣汰，其實對母嬰渠道又何嘗不是一次優(yōu)勝劣汰的過程呢！近年來，一些母嬰店擴張得快，倒閉得也快。面對如此激烈的市場競爭，母嬰門店應(yīng)該如何存活下來甚至做得更大更強呢？

筆者認為，門店的強弱在于專業(yè)性和服務(wù)能力，而專業(yè)度和服務(wù)的提升又依賴于導購，作為門店銷售的前端，導購在銷售的過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。導購的專業(yè)化服務(wù)，將決定門店被消費者信賴的程度。

但此前筆者走訪市場發(fā)現(xiàn)有的導購在專業(yè)性和服務(wù)方面還存在著各種各樣的問題，下面這些場景都是筆者走訪時遇到的真實場景，不知道大家有沒有遇到過類似的情況呢？

場景一：冷漠型導購
走進店里，壓根就無人搭理你，隨你一個人在店里瞎逛，最讓人氣憤的是導購們玩手機的玩手機，扣指甲的扣指甲，聊八卦的聊八卦…在她們身邊繞了幾圈，從頭到尾，都沒有過來和你說過一句話。都說顧客就是上帝，顯然這家導購們并沒有這種意識，試問，擁有這樣導購的門店，生意是如何持續(xù)下去的？

場景二：現(xiàn)實型導購

一進店導購就對你笑臉相迎，熱情地問你需要什么，你剛說完我只是看看，導購臉上的笑容瞬間消失，隨即轉(zhuǎn)身離開，忙她自己的事情去了。突然間，導購態(tài)度轉(zhuǎn)變?nèi)绱酥螅屇阒鴮嶓w驗了一把從云端跌落谷底的感覺。這樣的導購真的是太現(xiàn)實，門店有這樣的導購讓我真的不想再進第二次了。

場景三：專業(yè)耐心的導購

店里的導購是一名四十多歲，很有親和力的大姐，對于你的每一個問題，大姐都能侃侃而談，耐心講解，不厭其煩的教你買奶粉應(yīng)該注意的事項，并根據(jù)你的需求進行專業(yè)的推薦…整個過程中，大姐非常有耐心，專業(yè)知識又豐富，讓你十分信服。

場景四：熱情但不專業(yè)的導購

剛進店，就迎來一個熱情的大姐，很會找話題能說會道，但是當大姐跟你介紹奶粉時，她說的總是與奶粉罐上的信息對不上，三番兩次，讓你失去了購買的欲望。心想這樣的導購太不專業(yè)了吧！連自己的產(chǎn)品都不了解，還指望消費者購買她推薦的產(chǎn)品!

以上這些導購的表現(xiàn)讓你有什么感觸呢？你覺得做一名優(yōu)秀的導購應(yīng)該具備哪些素養(yǎng)呢？筆者認為應(yīng)該具備3點，一是會做人，二是會說話，三是會做事。

首先，我們來看會做人：

1、熱情：在心理學中“第一眼印象”很重要，而熱情是一個導購最好精神面貌的體現(xiàn)。因此，我們接待顧客要充滿熱情，讓他感受到被重視和受歡迎。其中，微笑更能拉近人與人之間的距離，時刻保持微笑，會讓我們的顧客感覺到輕松與愉悅。

2、耐心：面對每一位顧客我們要以足夠的耐心為他們服務(wù)，并且在銷售的過程中我們也要學會傾聽，對顧客的疑惑給與及時的回應(yīng)和解答。

3、儀容儀表：筆者在走訪的過程發(fā)現(xiàn)大部分門店導購著裝都不統(tǒng)一，比較隨意，少部分門店導購的著裝整潔統(tǒng)一。而導購整齊劃一的儀容儀表能讓顧客感覺更專業(yè)，更能獲得消費者的信服。

其次，我們來看會說話：

1、語氣和善：接待顧客的過程中導購要注意說話的語氣語調(diào)，一定不能帶有自己的負面情緒，讓顧客感到不舒服，語氣要溫柔，和善，充滿耐心。

2、不要吹捧:適當?shù)馁澝滥芾鼘з徟c顧客的距離，但如果為了迎合顧客而過多吹捧會讓顧客反感和討厭。

3、適當關(guān)心：在與顧客的交流中，對于顧客的煩惱一定要有同理心，并表達出對顧客的關(guān)心，比如寶寶身體狀況怎么樣？帶寶寶過程中有什么苦惱？

最后，我們來看會做事：

1、做好售后服務(wù)：門店產(chǎn)品并不是你銷售出去就完事了，還需要對顧客進行持續(xù)的跟蹤和維護，這樣才能留住老顧客，帶來更多轉(zhuǎn)介紹的新顧客。

2、提升消費體驗：首先是專業(yè)度的提升，掌握扎實的育兒喂哺、營養(yǎng)護理等方面的知識才能更好的服務(wù)顧客，提升銷售體驗；其次，對客戶的需求全力以赴，在能力范圍內(nèi)盡力滿足消費者的需求；最后，注意細節(jié)，像朋友一樣關(guān)心顧客，噓寒問暖，真誠待人。

在消費升級浪潮下，品質(zhì)和服務(wù)是影響消費者購買產(chǎn)品的重要因素，消費者滿意度、回頭率、門店形象的塑造都和服務(wù)有關(guān)，在母嬰渠道的區(qū)域競爭下，誰能更好的滿足消費者需求，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能從競爭中殺出重圍，贏得市場，占領(lǐng)先機。