新零售風(fēng)口下，用戶成為一切的核心，對(duì)品牌企業(yè)提出了更高要求，以新技術(shù)為切入點(diǎn)的賦能正在成為未來發(fā)展的主流。母嬰零售未來如何演變？如何緊隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展利用數(shù)字化工具賦能門店發(fā)展？在母嬰行業(yè)觀察主辦的“全球資源 中國機(jī)會(huì)·2018全球母嬰大會(huì)”上，孩子王CTO何輝從多年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者的角度闡述了他對(duì)母嬰行業(yè)發(fā)展的思考，并分享了孩子王科技應(yīng)用的實(shí)踐探索。

零售本質(zhì)是服務(wù)平臺(tái)

數(shù)字化加速平臺(tái)扁平化

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)近十年蓬勃發(fā)展的紅利已經(jīng)臨近尾聲，最近幾年顯得非常“焦慮”，主要的原因在于：1、技術(shù)發(fā)展太快，從PC互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)到去年微信生態(tài)的崛起，現(xiàn)在微信月活已經(jīng)到了10億，所有事情都可以在微信里完成，原先在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的那一波人開始迅速調(diào)轉(zhuǎn)槍頭轉(zhuǎn)向微信。2、AI賦能。3、線下線上融合。4、知識(shí)和信息爆炸。所有的信息扁平化，門店利潤很少了。所以這是一個(gè)焦慮的時(shí)代。

但更焦慮的是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者，在過去從0到1的時(shí)代，通過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品制造，優(yōu)化好體驗(yàn)，把銷售閉環(huán)，就能夠得到蓬勃發(fā)展。但隨著這兩年，越來越多的線下企業(yè)具備全渠道的能力、擁有自己的APP/小程序、快速把顧客體驗(yàn)閉環(huán)，純互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)也越來越少了。所以互聯(lián)網(wǎng)的大咖們開始呼喊“產(chǎn)業(yè)方興，應(yīng)該用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)改造整個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”。

馬云說現(xiàn)在是“新零售”的時(shí)代，電商已經(jīng)結(jié)束了。正是因?yàn)樗吹搅艘粋€(gè)巨大的時(shí)代已經(jīng)接近尾聲，現(xiàn)在需要用技術(shù)和線下進(jìn)行結(jié)合。

本質(zhì)上來講，零售行業(yè)未來一定會(huì)變成巨大的平臺(tái)，我們是連接著供給方和需求方的平臺(tái)，平臺(tái)的兩側(cè)一邊是用戶一邊是供應(yīng)商，隨著競爭的加劇以及技術(shù)手段的實(shí)現(xiàn)，平臺(tái)已經(jīng)變得非常扁平，相信未來會(huì)更加扁平。

平臺(tái)以前的主導(dǎo)權(quán)在于平臺(tái)的擁有方，現(xiàn)在的主權(quán)正在慢慢轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，對(duì)價(jià)值的分配、平臺(tái)的選擇都在消費(fèi)者手中。所以未來能夠存活下來的平臺(tái)一定是在C端不斷增加消費(fèi)者的連接，在消費(fèi)者所需要的空間里不斷創(chuàng)建連接點(diǎn)、某種形式的黏性。

今天，消費(fèi)者對(duì)品牌有了強(qiáng)烈的情感依賴，所以消費(fèi)者希望商品需求、服務(wù)需求都能有統(tǒng)一的平臺(tái)來提供。后端我們有很多為消費(fèi)者提供服務(wù)的品牌商，另外通過平臺(tái)把很多育兒專家或顧問聯(lián)結(jié)在一起，讓他們?cè)谄脚_(tái)上滿足更多消費(fèi)者的需求。

后端要不斷地提高能夠滿足和提供服務(wù)的手藝人和服務(wù)商服務(wù)消費(fèi)者的效率。以前商品要經(jīng)過大倉到分倉才能到門店，今天有數(shù)字化的手段可以智能補(bǔ)貨，從總倉直接快遞發(fā)給消費(fèi)者，消費(fèi)者的需求會(huì)得到更快的滿足，效率會(huì)得到極大的提升。

所以，未來零售一定是平臺(tái)，在平臺(tái)上消費(fèi)者決定著價(jià)值的分配。在C端要不斷地提供新體驗(yàn)、連接點(diǎn)增強(qiáng)黏性；在B端要通過數(shù)字化手段、流程優(yōu)化不斷提高平臺(tái)運(yùn)行效率。

母嬰零售演變過程中的變與不變

在朝著未來零售平臺(tái)的演進(jìn)過程中，哪些是不變的？

1、實(shí)體的體驗(yàn)。每個(gè)消費(fèi)者都有實(shí)體的體驗(yàn)需求，在我們的數(shù)據(jù)中表明一個(gè)新品牌的奶粉即使在某些大網(wǎng)站里上了首頁，銷量也有可能不如線下門店，因?yàn)閷?duì)寶寶這件事情消費(fèi)者太脆弱了。每個(gè)父母都希望親身體驗(yàn)后再給孩子使用商品，所以實(shí)體體驗(yàn)是任何技術(shù)不能替代的。

2、情感的交流。情感的交流也不是技術(shù)手段所能替代的，任何一個(gè)寶媽都有強(qiáng)烈需要分享的經(jīng)驗(yàn)，也有強(qiáng)烈需要求助于實(shí)體人的需求，這也是不能被機(jī)器人所替代的。

3、現(xiàn)場的服務(wù)。比如說生了孩子后需要做催乳，給寶寶做撫觸。

4、社交的需求。寶爸寶媽希望寶寶與同月齡寶寶有社交的需求。

以上四點(diǎn)是在母嬰行業(yè)發(fā)展里不會(huì)被替代的，但有一些是在不斷升級(jí)，可以被替代的。

1、用戶端渠道和場景。過去渠道只發(fā)生在門店，當(dāng)時(shí)是搶占用戶的地角，門店越開離用戶越近，從大超市開到了社區(qū)店。但今天，用戶渠道發(fā)生了變化，消費(fèi)升級(jí)后，父母更喜歡逛購物中心，所以現(xiàn)在購物中心開始出現(xiàn)很大的店，同時(shí)開始出現(xiàn)很多線上場景。

2、用戶需求的識(shí)別。用戶需求的識(shí)別也開始變的越來越精準(zhǔn)了，以前用戶找商品，今天零售商都在做一件事情就是讓商品、內(nèi)容主動(dòng)地找人。

3、商品、需求的滿足形式也在發(fā)生變化。以前是用戶去店里打包商品帶回家，現(xiàn)在商品是需要在線上下單由快遞送回家，甚至很多還包安裝、培訓(xùn)等等服務(wù)。所以現(xiàn)在我們不再是單純商品的提供而是一系列解決方案的提供。

4、供應(yīng)鏈運(yùn)營的效率。這幾年電商的發(fā)展讓我們?cè)絹碓疥P(guān)心后端的效率，不斷用數(shù)字化的手段提升供應(yīng)鏈運(yùn)營的效率。

這就是零售發(fā)展過程中的變與不變。

科技+人性化服務(wù)

不斷提升用戶體驗(yàn)

孩子王2009年成立，選擇城市中10萬平方以上的購物中心，開3000~5000平米的店，店里三分之一的面積用來賣貨；三分之一的面積用來經(jīng)營顧客關(guān)系，會(huì)有很多種活動(dòng)、媽媽課堂跟顧客互動(dòng)；三分之一的面積會(huì)用來經(jīng)營很多當(dāng)?shù)爻鞘欣锉容^精選的異業(yè)，包括英語早教、幼兒游泳，讓門店成為家庭親子生活一站式的點(diǎn)。

孩子王從2009年開始會(huì)員制數(shù)字化經(jīng)營，店長會(huì)在ERP系統(tǒng)里分析會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)，以此判斷及通知會(huì)員下一次來購物的時(shí)間。

孩子王每個(gè)店里都有國家勞動(dòng)部認(rèn)證的育兒顧問，全國大概有5000多名。任何一個(gè)會(huì)員都有專門的育兒顧問負(fù)責(zé)跟進(jìn)，可以通過在線、實(shí)時(shí)工具、電話方式跟育兒顧問互動(dòng)、咨詢、訪問，隨時(shí)滿足會(huì)員的需求。從2016年開始挺進(jìn)大服務(wù)戰(zhàn)略，除了商品外有“成長+”的業(yè)務(wù)，希望把教育、親子結(jié)合眾多的合作伙伴提供給更多的親子家庭。

孩子王每個(gè)店每年都會(huì)舉辦1000多場的線下活動(dòng)。育兒顧問全天7×24給寶媽服務(wù)，通過數(shù)字化工具、電話、門店現(xiàn)場的方式給寶媽寶爸們提供咨詢、商品指導(dǎo)、服務(wù)選擇。在社交和內(nèi)容打造方面，不僅有專業(yè)團(tuán)隊(duì)一直在不斷地生產(chǎn)親子相關(guān)的內(nèi)容，更會(huì)在每個(gè)門店邀請(qǐng)當(dāng)?shù)厝揍t(yī)院退休的婦產(chǎn)科醫(yī)生坐堂。

前面講的是實(shí)體不變的滿足用戶情感、用戶社交、用戶交流的部分；在數(shù)字化部分，利用數(shù)字化工具緊隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，在用戶有的地方就會(huì)有數(shù)字化工具匹配。

孩子王從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP商城、APP社區(qū)、服務(wù)板塊到小程序、微商城、公眾號(hào)，不斷地增加親子接觸的工具，讓會(huì)員隨時(shí)可以找到服務(wù)和商品。5000名數(shù)字化育兒顧問背后是數(shù)字化工具的支持，他們有一個(gè)工具“人客合一”，可以了解會(huì)員的信息及需要提供的商品和服務(wù)，我們會(huì)不斷地用工具提升育兒顧問的工作效率。

在后端，孩子王不斷用數(shù)字化工具提升管理效率，門店經(jīng)營的情況可以實(shí)時(shí)地在手機(jī)上看到。每一場大促都可以實(shí)時(shí)地在系統(tǒng)上看到現(xiàn)場進(jìn)行情況以及轉(zhuǎn)化率、每張券使用率、毛利率的情況。

在后端供應(yīng)鏈系統(tǒng)上，孩子王不斷地利用大數(shù)據(jù)工具提升工作效率，訂貨系統(tǒng)完全是大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。門店每天早上系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成訂貨和補(bǔ)貨的單子，系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)下達(dá)。

在工具提升效率方面，精準(zhǔn)營銷分析都是全自動(dòng)的，每天大數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)分析出最有可能接受服務(wù)和商品的人，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)地?fù)瞥鰜?，?duì)他進(jìn)行觸達(dá)，對(duì)觸達(dá)以后的結(jié)果還可以進(jìn)行轉(zhuǎn)化分析。

后端系統(tǒng)是完全自動(dòng)化的系統(tǒng)，在前端會(huì)不斷地增加觸點(diǎn)、渠道、滿足用戶在不同場景上的需求。后端會(huì)不斷地用數(shù)字化技術(shù)提升系統(tǒng)的效率，不斷地用數(shù)字化的技術(shù)替代人，數(shù)字化技術(shù)發(fā)展的目標(biāo)就是變成后端機(jī)器人從而替代現(xiàn)有人的效率。

未來孩子王希望能夠借助于AI能力形成巨大的AI知識(shí)庫，當(dāng)會(huì)員進(jìn)店時(shí)可以知道他的標(biāo)簽，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)會(huì)算出在他不同時(shí)間階段需要什么樣的商品、服務(wù)和活動(dòng)等，然后再通過APP、微信、育兒顧問、門店、智能設(shè)備不斷地把信息、合適的東西觸達(dá)給消費(fèi)者，每個(gè)會(huì)員到店或登陸APP后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)地觸發(fā)它。通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以知道會(huì)員的個(gè)性化需求，從而快速地跟合作伙伴定制商品，反過來再不斷地提升客戶體驗(yàn)以及優(yōu)化。

所以未來孩子王是“科技+人性化服務(wù)”，不斷地把科技技術(shù)和育兒服務(wù)結(jié)合在一起，提升用戶的體驗(yàn)。