服務(wù)對(duì)母嬰店的重要性已成為共識(shí)，那湖南的媽仔谷母嬰連鎖創(chuàng)始人彭云輝為什么說(shuō)營(yíng)養(yǎng)品是體現(xiàn)服務(wù)力的重要指標(biāo)呢？讓我們一起到文章中看看他的觀點(diǎn)吧。

眼下，母嬰門店正在如火如荼地打造“商品力”，讓商品自己“說(shuō)話”成為很多門店當(dāng)下的追求。

但在湖南媽仔谷母嬰連鎖創(chuàng)始人彭云輝看來(lái)，商品（力）只是鏈接顧客的工具，服務(wù)力才是母嬰零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力，代表母嬰店的未來(lái)。

“服務(wù)對(duì)未來(lái)母嬰店的重要性已成為行業(yè)共識(shí)，但大多數(shù)從業(yè)者卻并沒有理解透服務(wù)力。”

什么是服務(wù)力？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是給顧客提供專業(yè)支持和鏈接顧客的能力。

“門店需要給（準(zhǔn)）媽媽們提供更多專業(yè)的支持，給這些80后、90后的媽媽們提供更多的解決方案，真正教給她們?nèi)绾慰茖W(xué)育兒。”

如何提升服務(wù)力？

“打造服務(wù)力，不僅僅只是整合游泳、產(chǎn)后、攝影等各種服務(wù)業(yè)態(tài)，更在于將服務(wù)力的打造貫穿于整個(gè)零售賣場(chǎng)；不僅僅只是重視門店裝修、店面陳列這些看得見的地方，更在于將服務(wù)顧客的理念貫穿于每一個(gè)環(huán)節(jié)。”

母嬰用品零售是傳統(tǒng)零售分離出來(lái)的細(xì)分專業(yè)零售業(yè)態(tài)，具有傳統(tǒng)零售業(yè)的本質(zhì)特征，同時(shí)還有其與眾不同的專業(yè)獨(dú)特性，這使得這一獨(dú)特細(xì)分業(yè)態(tài)運(yùn)營(yíng)變得相對(duì)比較復(fù)雜，需要對(duì)顧客需求有更深刻的洞察，提供更專業(yè)、更精準(zhǔn)的科學(xué)育嬰解決方案同時(shí)，還要對(duì)其符合傳統(tǒng)零售業(yè)本質(zhì)的綜合運(yùn)營(yíng)能力有較強(qiáng)的把控力。

對(duì)于一家母嬰零售門店來(lái)講，具有更專業(yè)的服務(wù)能力變得十分的重要。

為此，彭云輝做了3個(gè)方面的努力：

1.建立更加專業(yè)的團(tuán)隊(duì)

人才是服務(wù)的根本。

媽仔谷在人才培養(yǎng)方面首先是從源頭開始，招募具有韌性而品學(xué)兼優(yōu)的一本大學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，這些學(xué)生是在高考中通過篩選的，都具有相當(dāng)?shù)捻g性與對(duì)目標(biāo)的強(qiáng)烈企圖心，學(xué)習(xí)力極強(qiáng)。而這些正是母嬰零售業(yè)從業(yè)者最需要具備的。

為了留住這些80、90后的優(yōu)秀人才，媽仔谷也制定了相應(yīng)的分配與管理機(jī)制，甚至為那些有創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想的大學(xué)生設(shè)計(jì)了誘人的合伙人機(jī)制，可謂煞費(fèi)苦心。

“但從根本上講，媽仔谷一直倡導(dǎo)并踐行的為愛而生的人文價(jià)值體系，才是真正留下這些80、90后的土壤。企業(yè)文化才是企業(yè)的靈魂所在。”

同時(shí)，為了提供更加專業(yè)的服務(wù)，媽仔谷還建立專業(yè)的營(yíng)養(yǎng)、護(hù)理等方面的專家團(tuán)隊(duì)，不但對(duì)媽仔谷的導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，還通過在線、駐店等多種形式、多渠道地為媽媽們提供無(wú)縫育嬰專業(yè)咨詢服務(wù)。

2.打造專業(yè)內(nèi)容平臺(tái)

給顧客服務(wù)的核心之一，就是為顧客提供有針對(duì)性、有價(jià)值的內(nèi)容和專業(yè)育嬰綜合解決方案。

為此，媽仔谷與專業(yè)機(jī)構(gòu)及專家合作結(jié)合十年的母嬰服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，花三年的時(shí)間系統(tǒng)整理了近百萬(wàn)文字、圖片相結(jié)合科學(xué)育嬰內(nèi)容，首次系統(tǒng)地為0-4歲的媽媽及寶寶提供科學(xué)、專業(yè)操作性強(qiáng)的解決方案。

媽仔谷還將這些內(nèi)容嵌入到APP、微信公眾號(hào)，隨時(shí)在線為媽媽們提供在線內(nèi)容查詢與一對(duì)一咨詢等多渠道的專業(yè)育嬰咨詢服務(wù)。

3.建設(shè)信息化

客戶數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)化營(yíng)銷、內(nèi)部管理都離不開信息化的建設(shè)。

目前，媽仔谷的信息化平臺(tái)團(tuán)隊(duì)全部來(lái)自于500強(qiáng)企業(yè)，同時(shí)，與專業(yè)的信息化機(jī)構(gòu)合作，以媽仔谷業(yè)務(wù)管理體系與人文為藍(lán)本，經(jīng)過兩年沉淀，已獨(dú)立開發(fā)出適用于母嬰零售業(yè)和媽仔谷的信息化工具，真正打通了從ERP到CRM到前端POS到交互體驗(yàn)的全流程，可更好地鏈接?jì)寢寕儯瑸槠涮峁└訉I(yè)、更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

營(yíng)養(yǎng)品是體現(xiàn)服務(wù)力的重要指標(biāo)

在彭云輝看來(lái)，狹義營(yíng)養(yǎng)品定義為“膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑”，但在嬰童渠道，營(yíng)養(yǎng)品卻遠(yuǎn)非如此，它應(yīng)該包括膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑在內(nèi)的保健食品，還包括功能性營(yíng)養(yǎng)強(qiáng)化食品、嬰幼兒及兒童輔食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充品、孕婦及乳母營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品等非保健食品。

“嬰童營(yíng)養(yǎng)品不同于藥品，它不是治病，而是通過平衡營(yíng)養(yǎng)讓身體各項(xiàng)機(jī)能發(fā)育得更好。每一個(gè)人的生理特點(diǎn)都不一樣，需要根據(jù)營(yíng)養(yǎng)平衡的理念，給顧客一個(gè)營(yíng)養(yǎng)解決方案。這就需要高水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)能力。”

如何讓門店具有如此高水準(zhǔn)的服務(wù)能力？

“作為媽仔谷最核心的營(yíng)養(yǎng)品合作品牌，安琪紐特在這方面確實(shí)起到行業(yè)領(lǐng)頭者的作用。每年，安琪紐特都會(huì)幫我們培養(yǎng)不少營(yíng)養(yǎng)師，通過培訓(xùn)、考核，支持她們拿到國(guó)家認(rèn)可的營(yíng)養(yǎng)師資格證。而在給顧客提供營(yíng)養(yǎng)解決方案方面，安琪紐特也會(huì)給予更專業(yè)的指導(dǎo)。”

“作為媽仔谷營(yíng)養(yǎng)品方面最核心的合作品牌，安琪紐特在營(yíng)養(yǎng)方面的專注研究成果正是媽仔谷所缺乏的，兩者正好形成互補(bǔ)。”

“尤其值得點(diǎn)贊的是，安琪紐特營(yíng)養(yǎng)師從來(lái)不培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)，而只培訓(xùn)科學(xué)健康膳食以及營(yíng)養(yǎng)相關(guān)的趨勢(shì)與理念，很有行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)范。”

彭云輝說(shuō)，媽仔谷接下來(lái)將在門店開辟專門區(qū)域，派駐營(yíng)養(yǎng)師，指導(dǎo)（準(zhǔn)）媽媽們更好地科學(xué)育兒，“這些駐店?duì)I養(yǎng)師也只提供營(yíng)養(yǎng)方案，不提供產(chǎn)品，站在顧客角度，真正為顧客服務(wù)，建立與顧客更好的鏈接。”

這說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但在商言商，額外增加的服務(wù)成本怎么攤銷？

彭云輝的想法其實(shí)很簡(jiǎn)單，“做這些服務(wù)，首要目的是增加與顧客的粘性，建立顧客的信任感，即使暫時(shí)沒有帶來(lái)直接的銷售，但這種服務(wù)日積月累，一定會(huì)帶來(lái)良好的口碑和品牌效應(yīng)，最終還是會(huì)有助于門店銷售的。再說(shuō)了，人心都是肉做的，在其他條件差不多的情況下，顧客肯定會(huì)優(yōu)先選擇我們的。”