一位來(lái)自重慶的店長(zhǎng)的分享，一天兩位女士帶著一個(gè)出生僅35的早產(chǎn)兒來(lái)到她門(mén)店洗澡，媽媽是在醫(yī)院里作護(hù)士，奶奶則是一個(gè)退休教師，穿的很講究。

媽媽自以為是醫(yī)務(wù)工作者，以為什么都懂，很固執(zhí)，門(mén)店也經(jīng)常遇到這樣來(lái)自醫(yī)院的醫(yī)生或護(hù)士，我們認(rèn)為她們更專業(yè)，所以不敢去推銷東西，

在寶寶洗澡的過(guò)程當(dāng)中，這位店長(zhǎng)和奶奶聊天，了解到，寶寶在吃醫(yī)院開(kāi)的一種魚(yú)肝油，奶奶說(shuō)，魚(yú)肝油是好，但是吃完了會(huì)吐，有的時(shí)候連奶都吐出來(lái)了，但是我還是會(huì)堅(jiān)持喂。

這里我們知道了什么？沒(méi)錯(cuò)，這是一個(gè)鴿子型的顧客，她知道魚(yú)肝油的重要性，但是寶寶吃魚(yú)肝油卻很辛苦，其實(shí)她是不知道怎么給這種早產(chǎn)寶寶喂魚(yú)肝油。

店長(zhǎng)一邊用溫水給寶寶洗澡，一邊逗寶寶：寶寶真幸福啊，奶奶文化高，是老師；媽媽又是白衣天使。在這么好的氛圍中成長(zhǎng)，以后不是碩士就是博士啊，贊美對(duì)鴿子型顧客是絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題的，打開(kāi)話題，永遠(yuǎn)是從關(guān)心寶寶、贊美寶寶開(kāi)始。

店長(zhǎng)陪寶寶做做操，寶寶很配合、也不哭，媽媽雖然在醫(yī)院工作，但是看到店長(zhǎng)專業(yè)的給寶寶做護(hù)理時(shí)，她也會(huì)不由自主的去認(rèn)同，顧客信任最大的法寶就是你的專業(yè)。

她打開(kāi)一個(gè)試用裝的魚(yú)肝油逗寶寶說(shuō)：今天還沒(méi)吃魚(yú)肝油吧，奶奶每天都給你吃的魚(yú)肝油是很好的，能夠促進(jìn)鈣的吸收，以后長(zhǎng)高高，預(yù)防佝僂病；以后身材像媽媽一樣好、一樣漂亮；里面還有DHA像奶奶一樣聰明啊。店長(zhǎng)不僅巧妙的表?yè)P(yáng)了媽媽和奶奶，而且把產(chǎn)品的成分都宣揚(yáng)了出來(lái)。

看到奶奶沒(méi)反應(yīng)，就把寶寶抱在自己的手上喂魚(yú)肝油。其實(shí)早產(chǎn)兒是比較餓，他肯定喜歡吃東西，店長(zhǎng)繼續(xù)對(duì)寶寶說(shuō)：這個(gè)可不像你吃的那個(gè)魚(yú)肝油哦，是深海魚(yú)肝油，雜質(zhì)非常少，四個(gè)小時(shí)就能夠在體內(nèi)吸收，寶寶原來(lái)吃的那個(gè)要8到12小時(shí)才能吸收呢。

給寶寶喂了半粒，然后對(duì)寶寶說(shuō)，剩下的半?？梢砸院笤诔裕蛘呓o爸爸、媽媽吃。

剛才說(shuō)到，寶寶吃完魚(yú)肝油會(huì)吐，其實(shí)根本原因是她不會(huì)正確的喂只有35天的早產(chǎn)兒，35天的早產(chǎn)兒胃消化油脂是很弱的。

店長(zhǎng)用了一個(gè)正確的方法，寶寶沒(méi)有吐，以致媽媽和奶奶都很吃驚，這個(gè)時(shí)候就可以向顧客介紹產(chǎn)品了。

媽媽反問(wèn)道，既然不能吃，醫(yī)院為什么生產(chǎn)它呢。

店長(zhǎng)說(shuō)，寶寶沒(méi)得病，就喂OTC的東西，那你們夏天怎么降火呢。

肯定是多吃水果、多喝水，泡點(diǎn)金銀花。

對(duì)了嘛，媽媽都知道吃點(diǎn)對(duì)身體無(wú)害的，不喝夏桑菊，知道夏桑菊不好，因?yàn)槟鞘荗TC嘛。寶寶的腸道那么嬌嫩，為了寶寶好，應(yīng)該從吃的地方首先做起。

說(shuō)服貓頭鷹型的顧客，肯定要先事實(shí)來(lái)說(shuō)服她，其實(shí)這個(gè)貓頭鷹顧客就非常難說(shuō)服。

之后媽媽就不說(shuō)話了，因?yàn)樗茈y認(rèn)可你，她認(rèn)為她比你更專業(yè)，所以干脆就走開(kāi)了。

媽媽去看紙尿褲，她對(duì)奶奶說(shuō)：奶奶那么聰明，孫子應(yīng)該更聰明啊，現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)那么厲害，您也不想讓寶寶輸在起跑線上吧，最重要的是寶寶吃了這個(gè)魚(yú)肝油他不會(huì)吐啊。她觸動(dòng)了顧客的痛點(diǎn)，結(jié)果奶奶又一次地拿起包裝盒看。

這個(gè)案例最精彩的地方出現(xiàn)了。店長(zhǎng)觀察到是奶奶結(jié)賬，于是做了一個(gè)大膽的動(dòng)作，結(jié)賬的時(shí)候直接給顧客拿了兩瓶魚(yú)肝油說(shuō)，奶奶疼孫子就該給孩子吃天然無(wú)污染的魚(yú)肝油，你有這樣的婆婆真是好福氣啊，最后兩盒成交。

可以發(fā)現(xiàn)貓頭鷹的顧客是非常難溝通的，還好她旁邊有一個(gè)鴿子型的顧客。這個(gè)案例中店長(zhǎng)不停的在贊美，在整個(gè)過(guò)程中一直像朋友一樣的在聊天，這個(gè)是我們要學(xué)習(xí)的。

鴿子型顧客、貓頭鷹顧客是怎樣的？

鴿子型顧客：說(shuō)話聲音比較小，在門(mén)店經(jīng)常猶豫不決的一般是鴿子型顧客。她喜歡和人交流，對(duì)于這種敏感型的顧客要非常有耐心的去聆聽(tīng)她的話，她的困惑。

鴿子型顧客性格比較細(xì)膩、比較敏感，所以一定要從她說(shuō)出來(lái)的對(duì)于寶寶的困惑上入手，對(duì)提出的疑惑認(rèn)真的解答，真誠(chéng)的滿足她的需要。而不是一味的推銷產(chǎn)品。如果一味的推銷產(chǎn)品，她會(huì)很容易產(chǎn)生反感。

而當(dāng)你幫她解決疑惑時(shí)，可以幫她做決策，當(dāng)然這個(gè)分寸的把握需要很高的技巧，同時(shí)需要人員的自信和專業(yè)能力。

貓頭鷹顧客：貓頭鷹給我們的感覺(jué)就是特別狡猾，貌似胸有成竹卻又猶豫不決。她不愿意和你交流，在門(mén)店里走來(lái)走去，她的肢體語(yǔ)言告訴你，他不愿意和你交流，很多店員碰到貓頭鷹顧客會(huì)很頭大。

就比如在做的各位，如果你到別的母嬰店購(gòu)物，你就變成了貓頭鷹型顧客，因?yàn)槟愫芏?，你不想?tīng)別人的解釋。

對(duì)于這種顧客認(rèn)真、耐心、精準(zhǔn)是非常重要的，一定不要急躁，而且不要先入為主，在探尋需求的時(shí)候以講故事的方式；在介紹產(chǎn)品的時(shí)候引用身邊的孩子。少說(shuō)道理，多說(shuō)事實(shí)。

把一個(gè)坐標(biāo)的X軸分為內(nèi)向型思維和外向型思維，Y軸分成決策速度快和慢，這樣可以把老鷹型、孔雀型、鴿子型、貓頭鷹型顧客放到相應(yīng)的象限里，方便快速記憶這四種顧客。