1、高情商化解客戶抱怨的黃金步驟

a、發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容

b、表示感謝，并解釋為何重視他的抱怨

c、有錯，為事情道歉；沒錯，為心情道歉

d、承諾立即處理，積極彌補

e、提出解決方法及時間表, 請對方確認(rèn)

f、做事后的滿意度確認(rèn)

g、一個小數(shù)點差出的“購買力”

2 、巧妙使用“魔力價格”

什么是“魔力價格”？

魔力價格就是比整數(shù)稍低一點的價格。比如29.99美元這樣的價格，在心理上被歸入了20多美元的范疇，而30.00美元（或以上）的價格，則被看成是30多美元的東西。20多美元比30多美元似乎低得多，可以在心理上滿足消費者的承受能力！

3、適時出擊，步步為營

a、顧客未進(jìn)店前，品牌及店鋪位置是第一拉動力；

b、進(jìn)店后，成交率是關(guān)鍵，越來越多零售企業(yè)在門口安計數(shù)器就是這個考量；

c、顧客決定購買后，連帶率或附加值是銷售最大化關(guān)鍵；

d、購買后，研究如何提高回頭率和縮短回頭時間；

e、如何挖掘顧客的終生價值。