在奶粉銷售過程中，導(dǎo)購員或市場推廣員都會遇到形形色色的客戶，他們在購買奶粉時(shí)或猶豫不決，或善于比較......而導(dǎo)購/市場推廣員在面對不同類型的客戶時(shí)，需要用到不同的應(yīng)對技巧，這樣才有可能促成這筆生意。

猶豫不決型

顧客表現(xiàn)： 通常顧客不會立馬下決心購買，常常表現(xiàn)為顧慮、不安，怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，希望有人當(dāng)參謀。

心理診斷： 顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導(dǎo)購以較濃的商業(yè)味道推銷，便會產(chǎn)生不信任感。

應(yīng)對技巧： 接待這種類型的顧客時(shí)，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

喜歡挑剔型
顧客表現(xiàn)： 這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來解決這些問題。

心理診斷： 客戶是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。

應(yīng)對技巧： 接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。

從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶，學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

傲慢無理型
顧客表現(xiàn)： 此類客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。

心理診斷： 這類客戶往往喜歡導(dǎo)購給予“戴高帽”，最好是多尊稱他的頭銜；而且試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對地方，才有更大效果。

應(yīng)對技巧： 暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，可能客戶會給你“驚喜”；所以，讓他覺的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時(shí)成交才有可能性。

牢騷抱怨型

顧客表現(xiàn)： 這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

心理診斷： 此類客戶，常常會為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購物現(xiàn)場發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當(dāng)場解決他心中的“結(jié)”。

應(yīng)對技巧： 對于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿，也不可以說一些難聽的話刺激他。因?yàn)檫@時(shí)客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。

另外，要學(xué)會忍受客戶的發(fā)泄，俗話說有抱怨才有生意，倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情，你反而會使他惱羞成怒。因此，聰明的導(dǎo)購?fù)ǔx擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)?ldquo;附和”客戶，并保持眼神交流。

經(jīng)濟(jì)型

顧客表現(xiàn)： 這類顧客在實(shí)際購物過程中不管“差不差錢”，但他總想“差點(diǎn)錢”，或者說喜歡“貪圖便宜”。

心理診斷： 此類客戶最講究產(chǎn)品的性能價(jià)格比，同樣的錢所買到的產(chǎn)品一定是自己最滿意的，同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出最低的價(jià)格。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購買的欲望越強(qiáng)。

應(yīng)對技巧： 銷售在推銷產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶購買該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來什么效用，讓客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識，贏得他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。

二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對比，讓客戶通過自己的比較判斷得出結(jié)論。

三是要突出價(jià)格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場上是很合理的。

不直接拒絕型

顧客表現(xiàn)： 對于銷售人員提出的任何事情都不反對，不論銷售人員說什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”。

心理診斷： 一是顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹而繼續(xù)表示同意；二是在買與不買兩種心理之間，如果他覺得值就下單，不值他也會找個(gè)“下坡路”，但絕對不會直接拒絕。

應(yīng)對技巧： 要設(shè)法讓客戶說出當(dāng)時(shí)沒有購買的真實(shí)想法及理由，當(dāng)客戶說出真心話后，然后順著客戶的話，來說服顧客購買。切記“不可心急”，否則就會“欲速則不達(dá)”。

裝懂非懂型

顧客表現(xiàn)： 當(dāng)銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)，客戶馬上會說：“這方面我懂，以前我的工作就是生產(chǎn)這種產(chǎn)品”，客戶說這話的目的，有可能是裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。

心理診斷： 顧客裝內(nèi)行，說白了：一是為了打斷導(dǎo)購的“喋喋不休”；二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。

應(yīng)對技巧： 在顧客談及對產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著客戶的話，不搶客戶的話，讓他說完，并佯裝仔細(xì)傾聽；反過來讓顧客覺得你對他的“在行”表示感興趣。

當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，銷售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場“點(diǎn)贊”；并抓住這個(gè)時(shí)候說：“哇，你真不簡單，對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比我還懂啊，我得拜你為師，你是行家，你挑一個(gè)，權(quán)當(dāng)是幫我增點(diǎn)業(yè)績，好嗎？”這時(shí)候客戶可能得到你的夸獎(jiǎng)，會不好意思再拒絕購買。

隨便看看型

顧客表現(xiàn)： 這類顧客，一看到有導(dǎo)購詢問：“請問，你想購買什么？”，他便如“驚弓之鳥”，進(jìn)而隨即應(yīng)付一句：“我只是隨便看看”，便把導(dǎo)購給拒絕于“千里之外”，并接著“隨便看看”，最后溜之大吉。

心理診斷： 此類顧客產(chǎn)生的原因有二：一是這類客戶是被導(dǎo)購給逼走的，客戶剛一進(jìn)店，甚至腳步還沒站穩(wěn)，導(dǎo)購就馬上問一句：“你想購買什么呢？”。

此時(shí)客戶也不知所措，其實(shí)他還在琢磨今天是否能碰到自己喜歡的商品，結(jié)果被導(dǎo)購的“熱情”嚇的“思維亂了”，只好隨口說一句：“隨便看看”。二是人的購買欲是可以隨時(shí)產(chǎn)生的，也就是說在進(jìn)店時(shí)沒有，但不能保證其“隨便看看”以后，就真的沒有消費(fèi)欲望。

應(yīng)對技巧： 面對這類客戶，一開始請盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過度，對待這類客戶，就像是“無聲處聽雷，無念處悟道。”

善于比較型

顧客表現(xiàn)： 這類客戶購買沒有任何障礙，只喜歡“進(jìn)行比較”，經(jīng)過反復(fù)比較以后，覺得“購買合適”就會產(chǎn)生購買。

心理診斷： 客戶善于與市場競品在心理“作比較”。比如同樣的品牌，同等質(zhì)量的產(chǎn)品，市場競品售價(jià)是10元，最后客戶和你談成價(jià)格是8元，這類客戶就會立馬感興趣，認(rèn)為“買的值”。

應(yīng)對技巧： 應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦顧客覺得該你公司的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價(jià)格、及銷售服務(wù)等方面優(yōu)于同行時(shí)，顧客就會覺得這是個(gè)難得的好機(jī)會。

等下次型

顧客表現(xiàn)： 有一類客戶，在和銷售人員交流已久，面對中意及喜歡的產(chǎn)品“愛又釋手”，當(dāng)你問他：“看你這么喜歡，今天是否決定簽單呢？”，他說：“等下次再來吧”，這就是所謂的“等下次”型。

心理診斷： 此類顧客沒有立即簽單購買的原因，可能有以下幾個(gè)方面：一是借口開溜；二是想買，但心里還有疑問，一時(shí)想不起來；三是想回去和其他人商量再做決定等。

應(yīng)對技巧： 應(yīng)以親切的態(tài)度對待這類顧客。千萬不可以羞辱他“沒錢”或用“看你也談不成買賣“等話語傷害顧客，否則，客戶就真的沒有“下次了”。此時(shí)，你應(yīng)該應(yīng)面帶微笑，一邊送客戶一邊說：“好的，希望下次能為你服務(wù)”。

盡管在日常銷售工作中，還會碰到各式各樣難以應(yīng)付的顧客，但只要你能“融會貫通”，掌握這些處理技巧，相信你的業(yè)績一定會有所增長！