面對(duì)客訴的時(shí)候應(yīng)該怎么辦，尤其是那些比較難纏的顧客，在店里一直糾纏，導(dǎo)致門(mén)店無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)，非常讓人頭疼。本期就跟大家嘮嘮關(guān)于“客訴”的問(wèn)題。

處理客訴中的十大禁言

1、“你買(mǎi)的時(shí)候怎么不弄清楚”

2、“一分錢(qián)、一分貨”

3、“絕對(duì)不可能”

4、“怎么可能，其他都沒(méi)事”

5、“我不太清楚”

6、“我不知道該怎么處理”

7、“這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)有辦法”

8、“這不是我賣(mài)的，我不知道”

9、“有時(shí)間再通知你”

10、“你跟廠家聯(lián)系吧，跟我們沒(méi)關(guān)系”

了解顧客的價(jià)值

?一般來(lái)講，門(mén)店每年平均流失20%的老顧客。

?一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將他的抱怨告訴（線下）8-12個(gè)人，而在社交媒體中，這個(gè)數(shù)字會(huì)放大至少100倍。

?獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。

?每接到一個(gè)投訴會(huì)意味著還有24個(gè)同感的顧客離你而去。?一個(gè)門(mén)店如果將顧客的流失率降低5%，其利潤(rùn)就可以增加25%或更多。

?顧客不滿意，也不投訴，其續(xù)購(gòu)率只有9%，投訴被迅速解決的顧客中，續(xù)購(gòu)率為82%

?95%的顧客會(huì)諒解那些可以迅速解決問(wèn)題的門(mén)店，而且他們也不會(huì)因?yàn)椴粷M而發(fā)脾氣。

從這組數(shù)據(jù)中，我們可以清晰地看到良好的客服能力對(duì)于門(mén)店的價(jià)值。“顧客就是上帝”雖然有點(diǎn)夸張，但是在商業(yè)領(lǐng)域中，這句話也不無(wú)道理，因?yàn)槟愕睦麧?rùn)全部來(lái)自顧客的消費(fèi)，沒(méi)有顧客，門(mén)店也就沒(méi)有了存在的價(jià)值。

客訴是如何產(chǎn)生的？

通常我們所說(shuō)的客訴是顧客對(duì)門(mén)店的商品或者服務(wù)方式的不滿，主要有四大類(lèi)：

?承諾未兌現(xiàn)（產(chǎn)品或服務(wù)未達(dá)到預(yù)期）

?服務(wù)態(tài)度不佳

?服務(wù)作業(yè)不當(dāng)

?服務(wù)項(xiàng)目不足

客服專(zhuān)家將商家與顧客之間的關(guān)系比喻為一個(gè)情緒賬戶(hù)，每一次愉快的消費(fèi)體驗(yàn)會(huì)為這個(gè)賬戶(hù)存入一筆數(shù)目，而每一次不好的消費(fèi)體驗(yàn)則會(huì)從這個(gè)賬戶(hù)中提領(lǐng)一筆數(shù)目，情緒賬戶(hù)透支就意味著關(guān)閉，顧客關(guān)系也到此為止。

為了維持住這個(gè)情緒賬戶(hù)，店家必須注重每一次與顧客的接觸，而當(dāng)顧客因?yàn)楦鞣N原因產(chǎn)生抱怨的時(shí)候更是考驗(yàn)客服質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，這個(gè)情緒賬戶(hù)是穩(wěn)定還是終結(jié)，往往就在這時(shí)決定。

面對(duì)客訴的六步法則

第一步：聆聽(tīng)

當(dāng)顧客投訴時(shí)，尤其是因?yàn)閷櫸锍霈F(xiàn)不良反應(yīng)而投訴的顧客，他們的情緒是極其不穩(wěn)定的，所以面對(duì)這樣的投訴時(shí)，店家的首要任務(wù)是控制住自己的情緒，鼓勵(lì)顧客將不滿說(shuō)出來(lái)，平復(fù)他的情緒，而不是繼續(xù)激怒顧客。

第二步：致歉

當(dāng)我們通過(guò)聆聽(tīng)了解了顧客所抱怨的問(wèn)題后，店家要做的就是“致歉”，這可能會(huì)讓一些店家覺(jué)得很委屈，好像道歉就是在承認(rèn)自己有錯(cuò)一樣。但是如果換位思考一下，當(dāng)你投訴商家的時(shí)候，客服人員說(shuō)聲“對(duì)不起”、“很抱歉”肯定會(huì)讓你的感受好很多。

第三步：主動(dòng)提出解決方案

在處理顧客的投訴時(shí)，店家主動(dòng)提出解決方案是非常重要的，必須讓顧客感受到店家處理投訴的態(tài)度是真誠(chéng)、主動(dòng)、迅速的。此外，一定要告知顧客以后絕對(duì)會(huì)避免類(lèi)似狀況的再次發(fā)生。

第四步：謹(jǐn)慎給予顧客額外補(bǔ)償

有時(shí)候門(mén)店為了挽留顧客，會(huì)在解決顧客投訴之外再給顧客給予一些額外補(bǔ)償，但是要注意的是這種補(bǔ)償一定要在解決客訴問(wèn)題之后，不要一有顧客抱怨就希望通過(guò)一些小恩小惠來(lái)息事寧人，這樣不能從根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而還會(huì)讓顧客產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望。

第五步：讓顧客做決定

絕大多數(shù)的顧客都是比較容易溝通的，當(dāng)他們的投訴得到及時(shí)處理時(shí)并不會(huì)提出過(guò)分的要求，所以當(dāng)?shù)昙抑鲃?dòng)提出解決方案后一定要征得客戶(hù)的肯定，并詢(xún)問(wèn)如此解決顧客是否滿意，是否還有其他要求等等。

第六步：回訪

最后一步就是問(wèn)題解決后的電話回訪，確認(rèn)顧客對(duì)于問(wèn)題的處理是否感到滿意，這樣一方面可以知道自身的處理措施是否有效，同時(shí)也能加深顧客受尊重的感覺(jué)。

當(dāng)然，投訴工作后的自省是必不可少的，根據(jù)顧客的投訴完善自身的缺點(diǎn)，同時(shí)對(duì)門(mén)店人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，杜絕同類(lèi)問(wèn)題的再次出現(xiàn)，其實(shí)從某種程度上來(lái)講，顧客的抱怨并不是門(mén)店的麻煩，而是機(jī)會(huì)。