概要：近日召開的全國工商和市場監(jiān)管工作會議獲悉：2018年全國工商和市場監(jiān)管部門將繼續(xù)加強消費維權(quán)，在監(jiān)督經(jīng)營者全面落實網(wǎng)購七日無理由退貨制度的同時，推進線下無理由退貨工作。

目前新消法規(guī)定的可以七天無理由退貨，只適用于網(wǎng)購，而不適用于實體店。實體店的售后服務(wù)仍執(zhí)行“國家三包規(guī)定”，即產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理，有額外約定的除外。也就是說，除非商家承諾，否則沒有法律法規(guī)規(guī)定必須退貨。如此線上線下的退換貨制度就形成了落差，導致消費售后服務(wù)體驗不一致，而推進線下無理由退貨的做法，就是通過填補這一落差，為消費者賦權(quán)，改善線下消費體驗。

事實上，很多年前就有線下商家出于競爭所需，對消費者承諾無理由退貨，一般都是在七天至十五天之間，主要以大型零售商場為主，針對服裝鞋帽、電器、珠寶首飾等商品。不過，此種無理由退貨主要基于商家承諾，并無法律支撐，乃是在市場競爭激烈的地區(qū)，才能夠見到的市場行為，并非普遍現(xiàn)象。

而且，即便是同一個商場，也并非所有商品、品牌都無理由退貨，比如部分奢侈品牌出于品牌形象考慮，就拒絕參加這種承諾。何況，商場基于利益往往聲稱解釋權(quán)歸自己所有，導致在實際執(zhí)行過程中，還是會因各種因素，出現(xiàn)退貨糾紛事件，承諾沒有完全兌現(xiàn)，又缺乏法律約束，令消費者權(quán)益難以保障。而且，在新消法出臺后，也容易引發(fā)消費者誤解，以為線下都可以無理由退貨，實際上卻辦不到，令消費者感到困惑。

基于網(wǎng)絡(luò)交易有空間距離，消費者不能親眼見到商品，存在信息不對稱問題，消費糾紛不斷出現(xiàn)，新消法規(guī)定網(wǎng)購7天無理由退貨，就是給予消費者合法后悔權(quán)，保障消費者的利益不受損害，進而倒逼商家重視商品質(zhì)量和服務(wù)。顯而易見，線下銷售也有后悔權(quán)的問題，加上線下消費者權(quán)益不如線上，亦削弱了線下實體店的競爭力，需要將二者統(tǒng)一起來。如此，亦符合新零售融合線上線下的大趨勢，令消費者無論從哪購物，都能享受到均等的退換貨服務(wù)，從而提升整體消費體驗，讓線上線下商家站在同一水平線上競爭。

當然，在線上線下無理由退貨全面推行之時，也要注意平衡商家與消費者的權(quán)益，制定退換貨細則以規(guī)范行為，不能放縱濫用無理由退貨。此前，各地就曾出現(xiàn)過類似案例，部分消費者鉆空子，屢購屢退，構(gòu)成變相免費使用商品的行為。因此，可以考慮引入信用機制，將濫用無理由退貨的行為與之掛鉤，通過信用懲戒來遏制其消費行為。