每年的“315”消費(fèi)維權(quán)日，已然成為檢驗(yàn)各行各業(yè)服務(wù)品質(zhì)的一把利刃，多少商家或門(mén)店面對(duì)315期間大量的客訴而惶惶不安。大多數(shù)時(shí)候，顧客投訴的問(wèn)題其實(shí)不在于對(duì)錯(cuò)，而是要看我們解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。大家開(kāi)門(mén)做生意，有銷(xiāo)售服務(wù)就難免會(huì)存在顧客投訴，可以說(shuō)，客訴是門(mén)店必然存在的，然而如何處理客訴卻關(guān)系到門(mén)店品牌和口碑的傳播，甚至關(guān)系著整個(gè)門(mén)店的生死存亡，所以，要把一年365天都當(dāng)作是315！世界上沒(méi)有完美的產(chǎn)品，更沒(méi)有百分之百完美的服務(wù)，那么母嬰門(mén)店導(dǎo)購(gòu)如何有效解決客戶(hù)投訴呢？

聆聽(tīng)客戶(hù)抱怨，了解事情狀況

當(dāng)客戶(hù)氣急敗壞地帶著問(wèn)題前來(lái)投訴時(shí)，門(mén)店接待人員要做的第一件事就是不要打斷他的傾訴，給她發(fā)泄壞情緒的機(jī)會(huì)，在顧客說(shuō)話時(shí)，要用點(diǎn)頭、微笑或適當(dāng)?shù)陌櫭加枰曰貞?yīng)，也可以盡可能地使用開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，讓客戶(hù)多說(shuō)話，了解事情狀況，例如，“怎樣……?”“何時(shí)……?”“誰(shuí)……?”“為什么……?”等，每當(dāng)有需要時(shí)應(yīng)立即澄清疑點(diǎn)，但不要發(fā)問(wèn)帶有判斷性的問(wèn)題，并且避免用不信任的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)投訴的客戶(hù)，例如， “你肯定事情確實(shí)是這樣嗎?”“……恐怕不是你投訴的根本原因?”等等，然后從客戶(hù)的抱怨中認(rèn)真記錄下來(lái)顧客投訴的要點(diǎn)。

分析投訴原因，提出解決方案

每個(gè)人應(yīng)該都有過(guò)不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，彼此感同身受。當(dāng)顧客對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，說(shuō)明他還是想繼續(xù)與你合作，接受你的服務(wù)，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。因此當(dāng)出現(xiàn)客訴的時(shí)候，我們首先要耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，并從中了解分析問(wèn)題所在，學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)上處理問(wèn)題。

投訴產(chǎn)生的原因無(wú)非就是以下三種：

產(chǎn)品質(zhì)量原因（品質(zhì)不佳、商品殘缺或過(guò)期、標(biāo)示不符等）

如果確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，那無(wú)需多說(shuō)，先致歉，然后主動(dòng)承擔(dān)全部責(zé)任。

致歉：當(dāng)我們通過(guò)聆聽(tīng)了解了顧客所抱怨的問(wèn)題后，店家要做的就是“致歉”，這可能會(huì)讓一些店家覺(jué)得很委屈，好像道歉就是在承認(rèn)自己有錯(cuò)一樣。但是如果換位思考一下，當(dāng)你投訴商家的時(shí)候，客服人員說(shuō)聲“對(duì)不起”、“很抱歉”肯定會(huì)讓你的感受好很多。

主動(dòng)提出解決方案：在處理顧客的投訴時(shí)，店家主動(dòng)提出解決方案是非常重要的，必須讓顧客感受到店家處理投訴的態(tài)度是真誠(chéng)、主動(dòng)、迅速的。此外，一定要告知顧客以后絕對(duì)會(huì)避免類(lèi)似狀況的再次發(fā)生。

讓顧客做決定：絕大多數(shù)的顧客都是比較容易溝通的，當(dāng)他們的投訴得到及時(shí)處理時(shí)并不會(huì)提出過(guò)分的要求，所以當(dāng)?shù)昙抑鲃?dòng)提出解決方案后一定要征得客戶(hù)的肯定，并詢(xún)問(wèn)如此解決顧客是否滿(mǎn)意，是否還有其他要求等等。

回訪：問(wèn)題解決后一定要做電話回訪，確認(rèn)顧客對(duì)于問(wèn)題的處理已經(jīng)滿(mǎn)意，這樣一來(lái)可以知道自身的處理措施是否有效，同時(shí)也能加深顧客受尊重的感覺(jué)。

導(dǎo)購(gòu)服務(wù)原因（服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)、服務(wù)項(xiàng)目不足等）

很多時(shí)候母嬰店老板最頭疼的事情就是沒(méi)有一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)，往往作為消費(fèi)者，也怕遇到一個(gè)喋喋不休、自說(shuō)自話的導(dǎo)購(gòu)。嬰兒用品是一個(gè)屬于引導(dǎo)消費(fèi)的行業(yè)，它對(duì)營(yíng)業(yè)員的要求比較高，營(yíng)業(yè)員要有足夠的懂行，不僅懂產(chǎn)品知識(shí)，還要懂育嬰知識(shí)?？驮V問(wèn)題的出現(xiàn)有可能是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品的使用說(shuō)明解釋得不夠清楚或者在溝通交流做服務(wù)時(shí)的態(tài)度不好等原因所引起的。

如果是此原因?qū)е驴驮V，那么投訴工作后的自省是必不可少的，根據(jù)顧客的投訴完善自身的缺點(diǎn)，同時(shí)對(duì)門(mén)店人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，杜絕同類(lèi)問(wèn)題的再次出現(xiàn)，其實(shí)從某種程度上來(lái)講，顧客的抱怨并不是門(mén)店的麻煩，而是機(jī)會(huì)。

客戶(hù)自身原因（對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不了解、愛(ài)子心切等）

父母總想把最好的都給寶寶，但是由于新手爸媽對(duì)奶粉選購(gòu)和使用等育兒方面的知識(shí)還不是很了解，所以總會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。即便不是自己產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，她可能也會(huì)病急亂投醫(yī)，因此要人性化一點(diǎn)，站在對(duì)方立場(chǎng)上耐心地為她解決問(wèn)題。

結(jié)語(yǔ)：當(dāng)門(mén)店遇到客訴第一反應(yīng)是要先解決雙方問(wèn)題分歧，做一個(gè)問(wèn)題解決者而不是一個(gè)逃避者。其次是要征求顧客意見(jiàn)，讓顧客感受到尊重和重視，同時(shí)也要有禮貌地堅(jiān)持原則重復(fù)自己可以做些什么，最后要時(shí)刻謹(jǐn)記，顧客只是想解決問(wèn)題而已，即便錯(cuò)不在門(mén)店，也可先致歉，因?yàn)榈狼甘瞧较⑼对V客戶(hù)不滿(mǎn)情緒地最有力的武器。

文章來(lái)源：新母嬰店