便是母嬰店。沒顧客、無快遞，限物流，還怎么做生意？疫情就是一場大考，消費者就是閱卷官。通過這段非常時期的感受，門店的態(tài)度如何、能力如何，服務意識是不是跟得上時代要求，面對復雜風險矛盾有沒有化險為夷、把事情辦妥的本領，消費者感受得真真切切。

物流艱難，就是要拼母嬰店服務

在前兩天疫情攻堅期間，交通被阻斷、城市被隔離，“沒想形勢嚴峻得這么快，我想都沒想過順豐都送不到這里。”當一位寶媽一家都“禁足”在家時，如何保證孩子有奶粉喝成了不少家庭的頭號難題。這時，許多線下門店的行為給媽媽們送去了希望。



“我們店上沒有營業(yè)，統(tǒng)一線上銷售，寶媽都下好單以后，城里是我們員工送過去，遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)是老板開證明送到村口。”一位河南的店員跟筆者講：“我們一般都是一個方向的統(tǒng)一定一個時段來送，因為村莊跟村莊離得太遠，老板一個人送貨也很辛苦，一般需要送四趟左右。”相信其他地方很多門店也都是采用“線上賣貨，免費送貨”這種方式，用腳步跑出非常時期門店的服務高度。

線上下單的火熱大大出乎母嬰店的預料，免費送貨看似簡單但門店實際也在負重前行，有將每天消毒到起皮的雙手曬到朋友圈的店員，有用哈哈哈掩蓋家人不理解的指責的店員，也有光送貨就花了3000多油費的店老板。

“對，這就要比拼母嬰店的服務態(tài)度和服務質(zhì)量！”某母嬰店老板坦言到：“光是發(fā)順豐，物流費已經(jīng)大大超過平時成本數(shù)倍。但是，我們要做！越是消費者需要的時候，我們的存在感才越強。只有先敲開她們家的門，才更有機會挖掘以后。”

疫情之“危”中，母嬰店或?qū)⒂?ldquo;機”

歷史上每一次“不可抗力”的公共事件，譬如自然災害、戰(zhàn)爭動亂、瘟疫災荒等，不僅改變著城市的生活方式，也多少會影響社會某些發(fā)展格局。年前有多少門店苦惱建立的客戶群如一潭死水，即便開微信商城也很少有人會用，社群營銷僅限于掃碼進群，節(jié)假日問候和廣告轟炸，而現(xiàn)在危機之下也潛藏著門店崛起的機遇。


愛嬰室透露，新型冠狀病毒肺炎疫情期間，奶粉的銷售占比較往年同期有明顯的提升。為應對疫情，在整體運營方面，愛嬰室不僅增加網(wǎng)點送貨上門以及快遞到家服務，還通過短信、微信、app、電話四個方面全方位覆蓋消費者，此外，也增加品牌的醫(yī)護咨詢，增加品牌合作線上講座服務等多項服務滿足消費者的抗疫情需求。

不少單店店員也與筆者分享：“疫情發(fā)生后，為解決實體店和用戶交易中斷問題，我們堅持的服務讓很多消費者都感動。群里大家都火熱參與門店的直播、互動討論，了解各種品牌的消費者都多了，甚至送貨上門后有的顧客還送點紅包表示心意。”現(xiàn)在門店不僅建立起活的社群，有的還通過與社區(qū)聯(lián)系，達到了各小區(qū)的社區(qū)營銷目的。線上服務多樣的需求呈爆發(fā)式增長。

疫情之外，市場馬太效應依舊

年前就有很多行業(yè)人指出，隨著新生兒出生率大幅下降，整個母嬰市場的集中度不斷提高，過去幾年如雨后春筍般不斷開新的母嬰店正經(jīng)歷大洗牌。線下母嬰產(chǎn)品價格與線上相比不具明顯優(yōu)勢，門店之間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，同行競爭激烈、顧客粘性低等問題依然還是會困擾不少線下母嬰店，消費者痛點依然未解。而且消費者觀念更加成熟，在萬物互聯(lián)時代，傳統(tǒng)促銷手段難以促成購買，上述令不少門店頭疼的問題，在疫情結(jié)束之后又會浮現(xiàn)。

獨立乳業(yè)分析師宋亮年前就表示：“未來的母嬰店，不再是以單純的母嬰產(chǎn)品為核心的一個業(yè)態(tài)，而是以專業(yè)食品為核心的業(yè)態(tài)發(fā)展。要從傳統(tǒng)的母嬰業(yè)向新的方向發(fā)展，首先解決專業(yè)問題，和服務業(yè)態(tài)相結(jié)合是未來的發(fā)展趨勢。”


母嬰業(yè)從根本上說是服務行業(yè)，非常時期的母嬰店得以有了許多新的嘗試機會。不少零售業(yè)人士也認為，經(jīng)過這次疫情，會有更多的實體店認識到實體店與互聯(lián)網(wǎng)融合的價值。在信息技術支撐下，包括母嬰店在內(nèi)的各類實體店都可利用線上平臺為周邊居民服務，讓線下與線上有機融合，產(chǎn)生1+1>2的效應。

提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務始終是一家店鋪長期經(jīng)營的基礎。走出疫情，母嬰店的社群能否避免曇花一現(xiàn)，如何尋找一條更適合的生存之道，考驗著行業(yè)更多人的智慧。