對于托育機構(gòu)來說，與新入托寶寶的家長建立信任是非常重要的一關(guān)。本期文章我們邀請到了原暖房子聯(lián)合創(chuàng)始人、《托幼瞭望》特邀專欄主編鄧雨果老師分享她的經(jīng)驗和做法。

在鄧?yán)蠋熆磥恚徑饧议L的焦慮，“親師溝通”一定要有技巧。“親”代表父母、家庭，“師”代表老師、學(xué)校。親師溝通必須先解決這幾個問題：如何劃分不同崗位的溝通責(zé)任？不同崗位溝通的內(nèi)容有什么不同？不同崗位的溝通頻率應(yīng)該如何設(shè)置？

設(shè)置責(zé)任老師、責(zé)任顧問

責(zé)任管理層，分層溝通責(zé)任清晰

鄧?yán)蠋熃榻B，從做早教中心開始，她就有一個觀念：中心的每個員工都必須對寶寶和家長負(fù)責(zé)。為了能夠做到這一點，在管理上做了更細(xì)化的要求，就是設(shè)置了責(zé)任老師、責(zé)任顧問以及責(zé)任管理層。

責(zé)任老師：哪個老師上課，哪個老師就負(fù)責(zé)溝通。通常，早教中心會有主班老師和配班老師，主班和配班如何在溝通上分工呢？有以下兩個原則：

1）從數(shù)量上說，配班老師會負(fù)責(zé)配課班級30-40%的寶寶；

2）從服務(wù)難度上來說，盡量把好溝通的一些家長分給配班老師，把較難溝通的分給主班老師。

這里的是否好溝通，主要看溝通的問題多不多。當(dāng)然，如果想要培養(yǎng)配班的溝通能力，也可以適當(dāng)?shù)?、逐步地安排給配班老師一些重難點客戶。

責(zé)任顧問：誰招的生，誰就負(fù)責(zé)溝通。銷售顧問的流動性還是比較大的，顧問離職或者調(diào)崗后，她的會員尊重兩個原則進行重新分配。

1）根據(jù)會員入讀的時間，入園時間短的分給老顧問，而入園時間久的，可以分給新顧問。因為入園時間短的客戶還沒建立起太好的粘性，讓老顧問來服務(wù)的話，穩(wěn)定性就會好一些。

2）從服務(wù)難度上，依舊是難度大一點的給老顧問，易溝通的給新顧問。

責(zé)任管理層：對園區(qū)的管理層劃分責(zé)任。比如園區(qū)里面有300個會員寶寶，管理層有中心主任、教學(xué)主管、銷售主管，那三位管理人員一定要清楚地知道自己負(fù)責(zé)服務(wù)哪些寶寶。分配的原則：

1）根據(jù)不同的專業(yè)擅長，喜歡溝通專業(yè)問題的家長分給教學(xué)主管，重視服務(wù)的家長分給銷售主管，園區(qū)主任就去“攻克”最難溝通服務(wù)的家長。

2）數(shù)量上來說，中級管理層要負(fù)責(zé)80%的家長，園區(qū)主任只用負(fù)責(zé)20%的家長。這是因為所有溝通不了的問題到最后都會升級到園區(qū)主任來溝通，另外園區(qū)主任本身的統(tǒng)籌壓力就比較大，也不應(yīng)再承擔(dān)過多的親師溝通工作。

按照以上的分法，就會發(fā)現(xiàn)每個寶寶都有對應(yīng)的責(zé)任老師、責(zé)任顧問以及責(zé)任管理層了。不僅每位責(zé)任人員要知道自己負(fù)責(zé)的寶寶是誰，也要讓家長知道他是有對應(yīng)的專門人員負(fù)責(zé)的。

鄧?yán)蠋煼窒砹艘粋€關(guān)于責(zé)任劃分的表格：

顧問負(fù)責(zé)溝通一些行政類事務(wù)，比如還有多少節(jié)課、多少學(xué)費、是否要換時間等基礎(chǔ)事務(wù)，老師則負(fù)責(zé)溝通寶寶的能力發(fā)展、家庭帶養(yǎng)建議等，而管理層則通常是顧問或老師遇到處理不了的問題時再出面。

這里也有幾個注意事項：

1）三位責(zé)任人之間，每隔一段時間，要對所負(fù)責(zé)的寶寶做一次關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的溝通，以便彼此了解家長和寶寶的情況，并做好記錄。如果遇到特殊問題，還要臨時召開關(guān)于該家長和寶寶的溝通會議，以確保問題能得到充分且及時的解決。

2）雖然要講究責(zé)任分工，但三位責(zé)任人其實都會跟家長溝通一些專業(yè)的問題，這里注意要有一致的溝通內(nèi)容，以免讓家長覺得我們內(nèi)部意見有分歧或信息不一致。

3）在自己的責(zé)任層面，一定要盡可能地負(fù)責(zé)任，不要一有問題就去找管理層。

正確進行適應(yīng)期溝通

贏得家長信任

正式的溝通，一般要求不能低于每三個月一次，階段性地和家長溝通寶寶的成長情況，以及家長應(yīng)該配合的家庭教育做法等，隨機性的溝通，托育機構(gòu)一般體現(xiàn)在晨接晚送環(huán)節(jié)，早教中心就是每周來上課的時候。

重點關(guān)注寶寶剛?cè)雸@第1個月的溝通機制，這個階段是最重要的，也是最痛苦最繁瑣的。做得好，就會讓后面的服務(wù)工作事半功倍，也更容易贏得家長的信任。寶寶剛?cè)雸@的時候，其實大家的焦慮都會比較重，家長擔(dān)心寶寶哭鬧、不適應(yīng)；老師害怕家長要求太高、盯得太緊，導(dǎo)致自己壓力山大；而寶寶呢，也可能會因為兩邊的緊張和壓力，導(dǎo)致更難適應(yīng)。

其實，雙方的焦慮大都是因為猜測、想象而產(chǎn)生的，只要我們把寶寶在園的情況適時、適宜地跟家長溝通，自然會減少很多擔(dān)心。如果能在溝通中了解到寶寶在家的一些情況，也有可能會為很多問題找到合適的解決方法。

適應(yīng)期的溝通頻率、溝通方式、溝通內(nèi)容等，可以參考下面這個表格：

除了以上這些溝通，還應(yīng)該有已報名未入讀的溝通責(zé)任表、已畢業(yè)會員的溝通責(zé)任表。通過這樣全體系的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，家長的滿意度一定會大大提高。

鄧?yán)蠋熣f，“現(xiàn)在都記得我在托育園區(qū)工作時，老師們經(jīng)常講的一句話：沒有一個問題是一次當(dāng)面溝通解決不了的，如果有，那就兩次！”掌握溝通的節(jié)奏和技巧，相信對于托育機構(gòu)與家長達成信任關(guān)系會起到事半功倍的效果。