母嬰行業(yè)的消費(fèi)者是一個(gè)特殊的群體，她們大多都是待產(chǎn)孕婦或媽媽，這也就意味著她們比普通的消費(fèi)者更加感性，因此她們也就更加需要有溫度的服務(wù)。母嬰店怎么做才能有溫度？今天讓我們跟隨母嬰行業(yè)的精耕者們一起來尋找答案！

母嬰店的“人情味”

很少有消費(fèi)者能說清楚自己是怎么和母嬰店結(jié)緣的，可能是某一次購物的體驗(yàn)，也或許是為了帶孩子坐一坐門口的搖搖車，嘮一嘮自家孩子最近好像有點(diǎn)便秘或者不長肉，又或者是聊聊從懷孕到帶娃難事和趣事......這些點(diǎn)滴的日常都有可能讓消費(fèi)者與母嬰店就此結(jié)緣，而這緣分一旦結(jié)下，就只會越結(jié)越深。

在奶粉智庫后臺，有店長分享了一些與顧客的故事。每當(dāng)有剛剛生下寶寶的媽媽來店里買奶粉，店員都會在包裝袋上寫上“恭喜你，做個(gè)幸福的媽媽，愿寶寶健康成長……”雖然只是一個(gè)小小的舉動，但是也會讓媽媽們感覺到溫暖與滿滿的人情味。

奶粉智庫在走訪門店時(shí)也發(fā)現(xiàn)，有的店員或門店本來在休息，但因顧客一個(gè)電話，就立刻到店為媽媽們提供幫助，為她們解決需要。問及緣由，有店員反映：“因?yàn)槲覀兝斫獾谝淮巫鰦寢尩氖肿銦o措，而我們被如此多的小天使需要也是一種幸福。”

此外，奶粉智庫在進(jìn)行用戶調(diào)研時(shí)，也有寶媽反饋：“在生完孩子后，產(chǎn)后恢復(fù)和育兒方面有著很多難題，母嬰店總能給出很多方法和對策，店員常常都以過來人的身份仔細(xì)地幫忙分析和解決問題，讓自己的焦慮和迷茫得到了很暖心的幫助。”

母嬰店作為孕媽和寶媽的育兒寶地，更需要以愛心和專業(yè)幫助寶寶健康成長。所以對顧客用心，認(rèn)真對待每一個(gè)需求，以真心換真情，最后才能贏得用戶的信任與支持。

小飛象總經(jīng)理馮紅衛(wèi)曾談道：“情感的交流可以和消費(fèi)者建立更多的信任關(guān)系”。
據(jù)了解，小飛象每個(gè)月有2000次以上的上門拜訪，通過上門拜訪這樣的形式，與消費(fèi)者進(jìn)行面對面的交流，建立情感和信任，做情感的互動。

而現(xiàn)在的母嬰店店員為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，不僅會通過各種渠道積極學(xué)習(xí)奶粉和育兒知識，也會不定時(shí)地上門回訪服務(wù)、在節(jié)假日和寶寶生日當(dāng)天為媽媽送上祝福和小禮品?？梢钥吹剑笅氲甑娜饲槲妒怯袦囟鹊姆?wù)，是注重消費(fèi)者感受的服務(wù)，而這正是母嬰消費(fèi)者所需要的服務(wù)。

“人情味”是最好的服務(wù)

奶粉智庫在走訪門店以及日常采訪時(shí)也聽聞了不少母嬰店“人情味”的案例：

* 每一個(gè)到店的顧客，我都是先來一陣寒暄，聊過家長里短后，才開始“做生意”——成單率高達(dá)9成以上。

* 我最大的收獲就是我的那些老客都已經(jīng)成為我的朋友了，什么是朋友，就是買奶粉不跟你計(jì)較贈品，甚至讓你留著給其他新客。人心都是肉長的，你怎么對你的顧客，她也會相應(yīng)回報(bào)你。

* 我覺得人情就是交朋友，尤其是在一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)上，人情生意更是普遍。大家信賴的可能不是連鎖，也不是產(chǎn)品本身，而是店員這個(gè)人。

* 我平時(shí)的客源主要是經(jīng)常帶寶寶到門店來玩的幾個(gè)顧客，都是周邊小區(qū)的，久而久之關(guān)系處好了，也相互信任了，正好寶寶也需要買奶粉以及一些用品，就在門店消費(fèi)了。

從上述案例中我們不難發(fā)現(xiàn)人情味其實(shí)就是做好有“溫度”的服務(wù)，都說朋友多了路好走，因此即便是在行業(yè)現(xiàn)狀低迷時(shí)，不少母嬰店也能憑借“人情味”活下來。

小飛象總經(jīng)理馮紅衛(wèi)就曾表示：“銷售是基于情感的信任，我們最大的優(yōu)勢也是來自于情感”。

無獨(dú)有偶，愛嬰室董事長兼總裁施瓊也表示：“消費(fèi)者往哪里走我們就往哪里走，消費(fèi)者需要什么我們就做什么，這才是最重要的”。要盡可能把對每一個(gè)消費(fèi)者的服務(wù)做到完美，幫助消費(fèi)者解決問題。

南國寶寶創(chuàng)始人劉江文也強(qiáng)調(diào)：“用服務(wù)去感化、感動和吸引我們的客戶，這就是我們未來發(fā)展的希望”。

可以看出，情感的交流可以讓消費(fèi)者與母嬰店員建立更多的信任關(guān)系。因?yàn)椴还軙r(shí)代怎么變化，開店的工具如何變化，運(yùn)營的手段如何變化，人與人之間的情感是不會變的，提供及時(shí)的、有人情味的服務(wù)是一家母嬰店是否可以長久經(jīng)營的保證。

精耕服務(wù)

用心、用情成制勝法寶

目前，母嬰行業(yè)面臨新生兒人口下滑，進(jìn)店率下降等不利因素，想要長遠(yuǎn)立足市場，母嬰店都應(yīng)該錘煉自己的核心競爭優(yōu)勢！而人情味始終是母嬰店不可替代的優(yōu)勢 。

在奶粉智庫走訪中，我們看到有母嬰店老板勢必要將服務(wù)做到極致，為了給消費(fèi)者提供真正喜歡的促銷活動和服務(wù)，門店做了大量的回訪，也提出了更高要求：“服務(wù)要走心，服務(wù)要狠抓細(xì)節(jié)，只有把細(xì)節(jié)做到了極致，別人才復(fù)制不了”。

而《精耕者》訪談嘉賓南國寶寶創(chuàng)始人劉江文也表示，“持續(xù)不斷地打造極致服務(wù)，服務(wù)完全可以用一輩子的時(shí)間去研究、去鉆研，把服務(wù)做好，就是精耕的方向”。

在這個(gè)凡事都追求快的時(shí)代，提供給消費(fèi)者不一樣的情感溫度，少一分躁氣，多一些煙火氣，多一些人情味，又何嘗不是一種愜意。作為母嬰產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)，奶粉智庫也一直倡導(dǎo)和踐行精耕理念，同時(shí)也期望有更多的母嬰人專注精耕，為更多的顧客提供有溫度、有人情味的服務(wù)，共同呵護(hù)寶寶健康成長。