中國領(lǐng)先的O2O全渠道母嬰零售企業(yè)樂友孕嬰童的創(chuàng)始人、首席運營官，擁有互聯(lián)網(wǎng)和零售連鎖的深厚管理經(jīng)驗，龔定宇先生被媒體譽為“務(wù)實而演進(jìn)的管理者”。在創(chuàng)建樂友之前，龔定宇曾為大中華活動總經(jīng)理，微軟公司在華合作和投資項目，其中包括與國家發(fā)改委簽署的軟件產(chǎn)業(yè)合作備忘錄。龔定宇先生出生于臺北，祖籍上海。畢業(yè)于美國斯坦福大學(xué)。

龔總的演講題目是“母嬰零售行業(yè)全渠道之科技路徑”。

龔定宇：大家下午好，非常高興參加今天的介紹。跟大家今天的分享主要是如何通過孕嬰童這樣的母嬰店，讓購物中心吸引更多的消費者來到購物。娛樂，享受他們的歡樂時間。在樂友公司。

我們1999年成立的。原來就是一個電商企業(yè)，我一直認(rèn)為自己是一個互聯(lián)網(wǎng)公司的工作人員，經(jīng)過十六年的O2O的體驗，其實零售和互聯(lián)網(wǎng)怎么結(jié)合，應(yīng)該說樂友是一個非常好的典范，一開始我們就是單純管理的企業(yè)，會員制的企業(yè)。所以因為他的這個根是在電商，所以當(dāng)我們在2000年發(fā)現(xiàn)這個電商，實際上解決不了中國第一胎媽媽這個為主這樣一個市場。對于體驗的要求的時候，我們把單品管理和會員管理這個機制就引入到線下的樂友門店。位于50多個城市400多家樂友門店，從一開始就是這樣一個互聯(lián)網(wǎng)基因。在今天這個互聯(lián)網(wǎng)特別發(fā)展的年代，我們累計了十六年怎么跟互聯(lián)網(wǎng)共存，同時繁榮線上和線下這樣一個經(jīng)驗。在這個過程中我們今天六七百萬的會員和如何讓他們123、324、425來到我們門店購物玩耍，享受。這是過去十六年創(chuàng)造的經(jīng)驗，在當(dāng)今這個互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，其實這個經(jīng)驗更加重要。因為我們覺得有必要跟大家分享我們的經(jīng)驗。讓更多的零售商能夠提升自己的服務(wù)。在這個過程中，其實我們也在不斷的消費者的變化在演變我們的服務(wù)。從一開始只是一個成店商走向了門店，最后走向目錄最近走向手機APP，和這幾種業(yè)態(tài)的融合，而不是獨立存在，獨立服務(wù)。這一系列的進(jìn)展都在快速的進(jìn)行中。實際上這個目的也很簡單。就是在滿足消費這不斷變化的需求。而且這個需求我相信不會停止，還會再變。眼前我們看到的這個所謂90后的媽媽，其實最近百度知道做過一次調(diào)研，這些媽媽不但對進(jìn)口的產(chǎn)品精品感興趣，他們對便捷有一定的要求。雖然我們也發(fā)現(xiàn)越來越多在家里帶孩子的太太在出現(xiàn)。原來這個現(xiàn)象其實不多。

人性化的服務(wù)，歸根結(jié)底以淘寶為主的電商平臺，在母嬰這塊影響了消費者對產(chǎn)品的信心，所以很多消費者希望到門店來找一個有用的和商，從他這買東西，哪怕稍微貴一點，但是你肯定跑不掉人。出了問題工商可以找著你所在。這些都是我們母嬰店的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢如果引進(jìn)了購物中心，就是購物中心的優(yōu)勢，為什么這個門店扮演這么重要的角色，為什么需要跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，就是因為在媽媽不同的這個孕嬰童傳奇上，他利用了不同的渠道。一懷孕肯定先買一件防輻射的衣服，然后她要到處拉著老公到門店去看。所以服務(wù)孕婦是母嬰店首要任務(wù)。一開始不一定買東西，但是接下來的六年他就信任你。到孩子一生下來，他自己怕輻射，她愿意上電腦，現(xiàn)在手機APP變得更重要，孩子再大一點的時候，在家里已經(jīng)不行了，希望有一個娛樂的場所。從時間軸上不同階段，這個需求是不一樣的，我們母嬰店既有門店服務(wù)，也有APP服務(wù)，這樣才能加深消費者的忠誠度，我們拿24小時為一個時間軸的話，上了班的媽媽特別是，在上班途中手機APP很重要，不光看新聞等等，也是在購物。到了辦公室官網(wǎng)、PC網(wǎng)和有時候開會的話可能APP也很重要。有時候東西忘了買，需要悄悄開會的時候，老板沒有看見的時候就下單。還有就是一些回到家途中接孩子，或者途中經(jīng)過一個購物中心飽和店。或者是周末到門店去買東西。因為是家庭娛樂在一起生活的一段時間。

這個24小時或者是7天的時間軸里，其實不同的渠道也是滿足不同的需求，只有一個擁有所有渠道或者是稱之為全渠道的品牌零售商才能夠建立消費者的忠誠度，我們認(rèn)為像樂友這樣個全渠道的品牌零售商也是供應(yīng)，也是在座的這個購物中心您所需要的，因為消費者如果只來了一次，以后覺得不能再來了的話，實際上很多客戶開發(fā)的前期投入是浪費的。母嬰群體不光是六年里，可以經(jīng)常性的來，也是日后家庭主婦長期購物很忠誠的客源。所以樂友O2O模式講的是一種，一體化的服務(wù)渠道，在同時間段滿足同一客戶群。我們其實也發(fā)現(xiàn)我們不光是會員的數(shù)量年年在長。同時我們的O2O的生意幾個渠道的互動，現(xiàn)在這個增長速度60%。超過我們純手機或者是純官網(wǎng)銷售，純PC銷售的業(yè)務(wù)量。在這個過程中有幾個要素，我認(rèn)為購物中心在選擇零售品牌的時候是應(yīng)該重視。第一個自由品牌的滲透率，或者說他的占有率。在樂友今天自由品牌，樂友專供或者是我們自己品牌，或者說從全球引進(jìn)的獨家總代理的品牌，只有樂友的品牌，今天大概占我們銷售額40%左右。這個是所有母嬰零售品牌商最高。

為什么這么重要，因為許多母嬰店看似賣的東西很多，其實他賣的所有東西都被京東跟這個天貓?zhí)詫毻|(zhì)化了，只有樂友才有這么高的自由品牌的成分。你引進(jìn)的東西他的命運或者說他的價值的制定是在樂友自己手里，所以被同質(zhì)化，或者是過兩天搬走遷移的風(fēng)險非常小。

這里講自由品牌話，往往跟時尚的元素搭配，捉妖記，半年以前跟這個制片方都商量好了。在我們的服裝上提供了授權(quán)的獨家捉妖記產(chǎn)品。在捉妖記放映的時候跟電影院里放的是有互動的。 同時我們在整個母嬰生態(tài)圈里在打造一個一異業(yè)的聯(lián)盟。這個市場上有一些零售商自己做早教，自己又做這些，他們在搶購物中心的活，我們認(rèn)為購物中心應(yīng)該承接各種服務(wù)的一種整合功能。而樂友就把自己專業(yè)化差異化的商品零售做好。把剩下的其他的服務(wù)這些工作，我們進(jìn)行一定程度的聯(lián)盟。但是可以把它的引進(jìn)給到購物中心，我們不扮演購物中心的角色。而是把這些伙伴能夠代入各地的購物中心。

在發(fā)展的過程中，我們例如與東方愛嬰合作，跟樂友談上以后，跟東方愛嬰早教引入，還有剩下其他很多像馬博士的游泳等等，這些都是常年合作機構(gòu)，服務(wù)機構(gòu)，類似這樣的合作機構(gòu)非常多。我們能夠把他們從一二線城市能夠也帶到三四線城市。同時我們相互也在滲透彼此的服務(wù)，例如在東方電影樂友里頭，也可以遷入我們的網(wǎng)購臺，您如果引進(jìn)了東方愛嬰或者是其他的服務(wù)商，也可以把樂友的服務(wù)業(yè)帶上?？偠灾?dāng)服務(wù)越綜合化的時候，其實對消費者來講，他得到更完整的需求的滿足。

在嬰童產(chǎn)品上，互聯(lián)網(wǎng)連接的智能和產(chǎn)品越來越多，這些產(chǎn)品往往在京東這些平臺上先出現(xiàn)，但是他們已經(jīng)發(fā)展到了一定的瓶頸需要體驗。所以樂友率先也在引進(jìn)許多這方面的產(chǎn)品，在我們旗艦店里展示，這演講完了之后就坐火車到天津，明天我們在天津把我們在天津的旗艦店開出來。也的開幕儀式等于在北京藍(lán)色港灣的智能化體驗的服務(wù)業(yè)帶到天津。在每一個城市都有一個旗艦店，讓他與該城市其他門店也在服務(wù)商有差異。這些產(chǎn)品把互聯(lián)網(wǎng)和物理世界的體驗，進(jìn)一步的深化，而不是簡單的購物的結(jié)合。

另外最近比較大的趨勢就是代購，代購這個話題上我呼吁所有在座的購物中心都應(yīng)該與我一起在您的朋友圈，其他的場合，能夠不斷的把安全的意識強調(diào)出來。因為這個符合我們的利益。今天的跨境電商進(jìn)來許許多多的產(chǎn)品，往往這些產(chǎn)品都是繞過了國家境內(nèi)檢驗檢疫的標(biāo)準(zhǔn)。從國外或者說海關(guān)的保稅倉庫直接給消費者?；瘖y品、洗護(hù)產(chǎn)品這些給小費這的更多。一邊繞過檢驗檢疫是不安全的。同時還要呼吁國家開放線下的食品和化妝品檢驗檢疫的管制。這樣能夠讓跨境電商的人群通過線下的購物享受到世界上的產(chǎn)品。在這個還沒有做到之前。我們應(yīng)該怎么做?樂友的做法就是剛才已經(jīng)講了，許多像奶粉、紙尿褲，今天在跨境網(wǎng)上買到的，都是不符合國標(biāo)。國家愛一個相對不公平的傾向，我們的線下店不能。那樂友其實在繞過這個限制，怎么做?就是我們自己也成為跨境電商的經(jīng)營者。首先我們從商品上，我們不只是找留學(xué)生掃貨，大部分的跨境電商那些產(chǎn)品不安全，是因為貨源沒有出生證，大家都是拿海關(guān)的照片。實際上所有的奶粉品牌商，都沒有授權(quán)境外賣到境內(nèi)來。所以拿到的貨是否是假，現(xiàn)在已經(jīng)有很多。樂友的做法就是我們其實在跟另一個品牌商引進(jìn)，我寧可不做，現(xiàn)在爛賣的花王，他們支持像樂友有門店的去做跨境商。把這種引進(jìn)來是安全，今天收買的產(chǎn)品也許是真的，也許是假的，消費者碰到問題的時候廠家不承擔(dān)責(zé)任。而我們做的跨境電商是廠家出了問題，廠家肯定會站出來為樂友承擔(dān)責(zé)任。

大家要知道許多這些嬰兒的產(chǎn)品不是一個零售商說我多賠兩包，給你兩千塊賠償就可以了，當(dāng)一個寶寶受傷的時候這個責(zé)任是我們承擔(dān)不起。購物中心怎么受益，我們其實是通過這個樂友的網(wǎng)購臺，我們來做這件事兒。在里其實我要說明的就是我們所有引進(jìn)的跨境產(chǎn)品，直接跟外國的CEO直接談完之后制定新的政策，無論是美贊臣，無論是奶粉的一些品種，跟他們談完之后引進(jìn)中國。通過我們?nèi)蚓x的戰(zhàn)略。通過我們最新的一些門店的陳列，在店內(nèi)讓消費者可以體驗?？缇畴娚虒τ诰W(wǎng)站來講就是一張圖片?？梢缘綐酚训拈T店，到我們跨境專區(qū)使用我們的產(chǎn)品。想買的時候消費者沒有辦法提貨，但是可以拿出樂友的手機APP，下單之后次日從海關(guān)保稅艙發(fā)過來，在這樣一個新時代O2O的母嬰跨境電商一個時代里。O2O該怎么做，首先我們這個環(huán)境必須要比來的要提升好幾倍。如果您到我們的藍(lán)色港灣店或者是天津的大沽南路店去看的話，樂友整個最新一代的門店，不但是燈光明亮柔和，我們會有一個小小的體驗區(qū)，可以讓消費者來嘗試不同的玩具。有更人性化的一系列的設(shè)計來提升消費的樂趣。

同時我們在每一個店內(nèi)都放了一個廣告牌，能夠讓他嘗試不同的產(chǎn)品。如果我們的門店里看到了一個產(chǎn)品是藍(lán)色的，你要綠色的，不同的款式可以在手機上幫你下單或者是電腦上下打。然后我們可以把更多的貨從大艙里給消費者，購物的體驗是在購物中心和門店。讓小門店提供一個大世界的產(chǎn)品的選擇性。消費者在辦公室里，我們可以讓它到店去提貨，然后他經(jīng)過的時候店里提貨，我們已經(jīng)把所有這些單子導(dǎo)購都已經(jīng)改革了。對門店的導(dǎo)購來講，他會介紹所有這些方案。讓消費者感覺到舒適，無縫的服務(wù)連接。

甚至還有一種當(dāng)消費者在開會，然后紙尿褲用完了，必須接下來兩小時就送到，可以派我們的店員到消費者家里，或者是打電話給快遞公司，去送。這一系列的服務(wù)就讓購物中心在互聯(lián)網(wǎng)電商的年代扮演一個更重要的角色。

當(dāng)然現(xiàn)在微信支付，各種支付里面，所有的支付方式統(tǒng)統(tǒng)都支持，這個已經(jīng)不在話下了，剛才講的海淘的體驗區(qū)，就是這個。在這個貨架上賣，最頂端的港版奶粉。我們明天宣布的美贊臣奶粉和大王等等紙尿褲，這些現(xiàn)在都可以在門店里體驗。我們也呼吁，呼叫中心跟我們合作的。您應(yīng)該在跨境電商那些媒體里，也宣傳可以到門店來體驗。

這樣的話實際上許許多多的銷售或者是人流，其實是通過您這個渠道而不是一個純電商的購物，很多這些在新興企的習(xí)慣，必須我們購物中心和樂友這樣的零售店，我們一起在他習(xí)慣還沒養(yǎng)成的時候，就要讓他們結(jié)合線上和線下的服務(wù)，讓大家都認(rèn)為，如果不到線下看一下這個跨境的產(chǎn)品，不該到線上來。大家應(yīng)該發(fā)動所有人的宣傳機制。來感染消費者。當(dāng)然我們這個智能專區(qū)更是提供許多體驗，因為很多產(chǎn)品需要互聯(lián)網(wǎng)接上了之后，才能夠感受他的所有的功能。

這一系列的產(chǎn)品，樂友有我們的大數(shù)據(jù)，在不斷的針對每一個消費者的個性化的需求在做促銷。所以無論是他和美贊臣的奶粉，或者說他用大王紙尿褲就不跟他宣傳八寶式。有一些母嬰店可能有一些數(shù)據(jù)，但是如果做不到大數(shù)據(jù)或者是精準(zhǔn)營銷，它就會遜色于電商，電商可以做到很精致了，線下的店粗制濫造的，短信和微信在那發(fā)的話，消費者覺得太落后了就不來了，所以大數(shù)據(jù)和精準(zhǔn)營銷的能力是我們認(rèn)為購物中心在選擇零售伙伴的時候，一定要重視的一個內(nèi)涵。

最終有沒有能力舉辦大型活動。在這里我們只是把一些樂友的案例跟大家分享。例如我們有一系列的這種孕婦的活動，從畫肚皮，我們就是缺場地，另外大型親子活動，人越多越好。有時候給場地，我們只能拉到郊外去，對我而言我希望拉到一個購物店的旁邊大的場所，讓他們爬，讓他們歡樂。

樂友在執(zhí)行過程中這也是我們的擅長，最后就是配合時尚的元素，下一步電影是什么我們肯定抓住這個潮流，為什么可以做這個?因為我們有一系列的自由品牌服裝。格瑞佳這個品牌跟捉妖記合作，證明了我剛才說跟時尚元素合作的能力。每一季度希望在每一個城市，我們所在城市最大的購物中心或者是合作最好的，能夠有一個T臺做時裝秀，這可能是我自己到購物中心永遠(yuǎn)被找的活動。其實是一個很枯燥的一件事兒。寶寶穿著衣服在走，每一個寶走出來的模式都不太一樣。所以父母可以圍繞著他看一天，大家在那笑在那歡樂。同時把我們的服裝出去，因為服裝鞋特別是寶寶，他天天都在這。不像泳裝穿多少號就來了，所以我們鼓勵他不斷的來，通過服裝秀也是鼓勵大家走回門店。最終如何打造升級現(xiàn)代的零售業(yè)的這些新的服務(wù)。我們有很大的誠意跟在座所有的伙伴合作，除了在一二線城市樂友之外，剩下了我們有加盟商的城市，如果在座您有親戚朋友加盟樂友，我們也歡迎?？梢砸黄鸢堰@個歡樂時光帶到您城市里父母親朋友。

把線上線下整合的能力，和所有這些最新的消費者所需求的體驗通過大家的合作能夠帶給您城市所有消費者，謝謝大家!