近兩年，隨著大環(huán)境的變化，市場競爭越發(fā)殘酷，部分門店從單純的商品零售，轉(zhuǎn)向零售加服務(wù)的模式，以適應(yīng)更為激烈的生存挑戰(zhàn)。門店之間產(chǎn)品價格戰(zhàn)的背后，是愈發(fā)受到關(guān)注的服務(wù)戰(zhàn)。尤其是面對越發(fā)頻繁和嚴(yán)峻的顧客被低價撬走事件，越來越多的門店試圖通過服務(wù)來鎖客。只是從實際情況來看，母嬰服務(wù)項目到底要不要做？母嬰零售+服務(wù)的模式真的能1+1＞2？值得思考。

母嬰服務(wù)在母嬰門店營收占比較小

綜合來看，母嬰服務(wù)大致可以分為親子娛樂及出行服務(wù)，比如母嬰門店最常見的兒童游玩區(qū)、親子消費者活動；醫(yī)療保健服務(wù)，比如小兒推拿、孕產(chǎn)護理；麗人服務(wù)，比如兒童理發(fā)、攝影；金融服務(wù)，比如兒童保險；兒童教育服務(wù)，比如兒童早教等板塊。據(jù)羅蘭貝格行業(yè)研究數(shù)據(jù)預(yù)測，2020年我國母嬰服務(wù)市場規(guī)模預(yù)計達到1.73萬億元。

不過，從母嬰門店來看，雖然很多母嬰連鎖都在圍繞著服務(wù)做進一步定位和展開，比如孩子王、愛嬰室等。但整體來看，母嬰服務(wù)在門店所占營收并不高。據(jù)孩子王IPO數(shù)據(jù)，2018年-2020年，其母嬰服務(wù)收入分別為18048.99萬元、26368.39萬元、22187.05萬元，占其主營業(yè)務(wù)的2.71%、3.20%、2.66%。而愛嬰室財報顯示，2019年和2020年，其嬰兒撫觸等服務(wù)的營收分別為1389萬元和1043萬元，占其主營業(yè)務(wù)收入的0.56%和0.46%。

大連鎖是如此，很多區(qū)域母嬰連鎖亦是如此。一方面，對于絕大多數(shù)母嬰門店來說，其服務(wù)項目相對單一，最常見的莫過于小型游玩區(qū)、游泳服務(wù)，對營收貢獻較??；另一方面，少部分母嬰連鎖為迅速搭建自身專業(yè)化母嬰服務(wù)，比如產(chǎn)康等，投入較大，但效果平平，反而容易導(dǎo)致虧空。并且，在疫情反復(fù)的大環(huán)境下，奶粉圈在走訪渠道的過程中也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多門店的母嬰服務(wù)項目區(qū)域門可羅雀，并沒有得到很好的人流支撐和運營管理。

所以，并不是做了服務(wù)就能取得好的效果，不說實現(xiàn)1+1＞2，1+1＜2也說不定。

對門店而言，母嬰服務(wù)收入只是一小部分

孩子王數(shù)據(jù)顯示，2018年-2020年，其母嬰服務(wù)前五大客戶均為個人消費，2020年最高個人消費母嬰服務(wù)有4000元，與很多消費者一個月兩千多的奶粉花費而言，并不算特別多。并且對于絕大部分母嬰店以及更多的消費者而言，個人消費母嬰服務(wù)也不會太多。

所以，大部分門店布局游泳、小兒推拿等母嬰服務(wù)，一方面在于獲得相關(guān)收入，另一方面更多在于實現(xiàn)引流以及優(yōu)化用戶體驗感、增加用戶粘性來進一步鎖客。很多門店游泳、推拿等項目，對會員用戶都是以免費或者買贈的形式給到。

此外，試想一下，像孩子王，如果用戶在服務(wù)上都能有不錯的花費，那在門店其他商品上又將花費多少？只是，門店要想母嬰零售加服務(wù)實現(xiàn)1＋1＞2的效果卻并不簡單。

門店如何實現(xiàn)零售加服務(wù)1+1＞2？

從孩子王母嬰服務(wù)項目來看，其劃分為童樂園、收費會員、互動活動、育兒服務(wù)4大板塊，并且從2018年-2020年各項目所占母嬰服務(wù)收入比來看，童樂園和育兒服務(wù)的收入占比減少，尤其是童樂園，收入占比從61.93%降到28.81%；而收費會員和互動活動的收入占比提高，尤其是收費會員，收入占比從18.14%提升到52.66%?？梢?，孩子王所搭建的服務(wù)體系，正以有效引流，最終通過會員、流量變現(xiàn)實現(xiàn)盈利。

而于更多的母嬰門店而言，關(guān)于母嬰服務(wù)需要重視這三點。首先，不要盲目跟風(fēng)，要根據(jù)門店實際情況以及目的去布局相關(guān)服務(wù)。比如，筆者了解到，有的門店，銷售能力很強，奶粉已經(jīng)賣得特別好了，如果出于引流的目的布局游泳等服務(wù)，顯然沒有太多必要，但如果真的是想增加一大盈利板塊，那又不同了。

其次，我們常說，一方面做了就要做好，另一方面專業(yè)的事要交給專業(yè)的人來做，尤其是對于產(chǎn)康等服務(wù)，想要做好就得具備極強的專業(yè)能力。不然很多事情做了，卻沒讓消費者感覺到價值，那無疑沒有任何意義。這也就是之前奶粉圈走訪部分門店時發(fā)現(xiàn)，為什么收費的游泳項目反而做得很好，而免費的卻很難達到目的。

當(dāng)下，母嬰門店越發(fā)意識到專業(yè)服務(wù)的重要性，有的門店自身去專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)學(xué)習(xí)，有的實力較強、店鋪較大的門店直接與專業(yè)的產(chǎn)康等服務(wù)機構(gòu)合作，給用戶輸出專業(yè)的服務(wù)，從而達到其服務(wù)的目的。

最后，要想實現(xiàn)零售加服務(wù)1+1＞2，其實不僅門店服務(wù)要做得好，同樣門店的銷售能力、產(chǎn)品專業(yè)性等綜合實力也要跟得上，不然，通過服務(wù)引流來的用戶也很難發(fā)揮更大的效益。

總之，正如有代理商講道，“有的門店沒有做游泳等服務(wù)，但奶粉依舊做得特別好。服務(wù)很大程度是指圍繞著會員用戶構(gòu)建的一整套體系，不一定只是通過服務(wù)項目來實現(xiàn)，也包括與消費者的溝通，為消費者解決問題的能力等，是消費者在門店整體體驗感的呈現(xiàn)。而只有專業(yè)的銷售能力＋專業(yè)的服務(wù)能力，才能實現(xiàn)零售加服務(wù)1+1＞2”。