看到下面的一組2022年的服裝設(shè)計(jì)，你會(huì)想到什么呢？

可能很多人腦海里會(huì)一閃而過(guò)這幾個(gè)詞語(yǔ)：日系、大佐、軍裝……

正是這些元素的設(shè)計(jì)，讓李寧最近深陷輿論漩渦。事情發(fā)生之后，李寧公關(guān)一直沒(méi)有在官方渠道進(jìn)行回應(yīng)，但是李寧執(zhí)行董事李麒麟和李寧電商經(jīng)理馮曄的兩則微博和朋友圈截圖，卻給這次輿論又添了“一把火”。

這二者的言論態(tài)度簡(jiǎn)直如出一轍，其背后之意都是在說(shuō)：消費(fèi)者買(mǎi)我們的衣服，首先要去學(xué)一學(xué)中國(guó)傳統(tǒng)文化的知識(shí)，要不我們做出的設(shè)計(jì)你們也看不懂。

言下之意就是在說(shuō)：我們沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的是你們，是你們的無(wú)知才引來(lái)的質(zhì)疑。

這樣的回應(yīng)態(tài)度一下子將消費(fèi)者推到了品牌的對(duì)立面，這樣的言論一出現(xiàn)，不僅沒(méi)有消除危機(jī)，反而將李寧推向了更深的輿論漩渦。

事情從10月15號(hào)開(kāi)始發(fā)酵，李寧一直到19號(hào)才給出回應(yīng)，聲明稱(chēng)：“此次相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及造型給大家?guī)Я死Щ蠛鸵蓱]，我們表示誠(chéng)摯的歉意。我們將虛心聽(tīng)取各種聲音和反饋，做出讓消費(fèi)者更加認(rèn)可的產(chǎn)品。

李寧的這次公關(guān)，滿(mǎn)是“槽點(diǎn)”

本次李寧的危機(jī)公關(guān)，已經(jīng)成了業(yè)界的反面教材，面對(duì)大眾來(lái)勢(shì)洶洶的質(zhì)疑，李寧的公關(guān)環(huán)節(jié)可謂是“槽點(diǎn)滿(mǎn)滿(mǎn)”。

1、其行動(dòng)之緩，完全錯(cuò)過(guò)了公關(guān)的黃金時(shí)間。

公關(guān)行業(yè)一直流傳著一條黃金時(shí)間守則，處理危機(jī)速度第一，在傳統(tǒng)企業(yè)公關(guān)流程中黃金時(shí)間為24小時(shí)，但在社交媒體時(shí)代，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)被縮短為黃金8小時(shí)，甚至黃金4小時(shí)。反觀李寧官方對(duì)于此事的回應(yīng)，10月17日就已經(jīng)大面積在社交媒體發(fā)酵的危機(jī)輿情直到10月19日才有首個(gè)官方正面回應(yīng)。

當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)輿論危機(jī)的時(shí)候，從員工到高管都是品牌的代言人，任何一個(gè)不恰當(dāng)?shù)挠^點(diǎn)都有可能成為輿論的導(dǎo)火索，此次李寧高管的社交網(wǎng)絡(luò)截圖就是他們?nèi)缃衩媾R的最大危機(jī)。同時(shí)高層的回應(yīng)態(tài)度，成為了壓死公關(guān)的最后一根稻草，讓這份遲來(lái)的聲明變得毫無(wú)說(shuō)服力。

受此影響李寧的股價(jià)在10月17日盤(pán)中一度下跌14%，隨后收跌4.3%。19日發(fā)布聲明后，李寧股價(jià)持續(xù)下跌，截至收盤(pán)報(bào)52.95港元。

2、面對(duì)消費(fèi)者居高臨下，缺少真誠(chéng)。

針對(duì)此次輿論危機(jī)，可以說(shuō)李寧成也公關(guān)，敗也公關(guān)，企業(yè)公關(guān)最重要的是要順應(yīng)和化解情緒，并不是以居高臨下的姿態(tài)去給消費(fèi)者講道理，前腳海天的公關(guān)失敗的硝煙還沒(méi)有散去，后腳李寧就重蹈覆轍，不得不讓人唏噓。

危機(jī)公關(guān)的最關(guān)鍵一點(diǎn)是要真誠(chéng)，消費(fèi)者想要企業(yè)的態(tài)度不是講道理，而是勇敢承認(rèn)不足，放低姿態(tài)與大眾交流，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，而不是以一種高高在上的姿態(tài)去評(píng)判網(wǎng)友“對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的沉淀，教育知識(shí)的傳承還是少了”。這樣的回應(yīng)不僅不真誠(chéng)，反而更像是說(shuō)教。

李寧VS胖東來(lái)，缺少的僅僅是真誠(chéng)嗎？

比起李寧失敗的公關(guān)，我們來(lái)對(duì)比一下9月29號(hào)，胖東來(lái)超市因?yàn)橐粍t甜玉米而發(fā)出的召回聲明：

胖東來(lái)的聲明中心只有一個(gè)：因?yàn)榕謻|來(lái)所售的甜玉米標(biāo)價(jià)偏貴，已經(jīng)將超市內(nèi)所有相關(guān)產(chǎn)品全部下架。

不僅如此，在這份聲明中：

1、胖東來(lái)查清了價(jià)格偏高的原因；

2、進(jìn)行了道歉；

3、采取補(bǔ)救措施，對(duì)已經(jīng)出售的產(chǎn)品進(jìn)行召回，并且聯(lián)系顧客，進(jìn)行全額退款；

4、公司內(nèi)部進(jìn)行整改和反思，處理相關(guān)責(zé)任人。

一根玉米所引發(fā)的危機(jī)，不僅沒(méi)有絆倒胖東來(lái)，反而因?yàn)槠湔嬲\(chéng)的態(tài)度和迅速的處理方式，贏得了一波關(guān)注度和好感。

李寧與胖東來(lái)在危機(jī)公關(guān)面前所表現(xiàn)出來(lái)的不同處理方式，缺少的恐怕不僅僅是真誠(chéng)，還有作為大企業(yè)所具有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是成功了之后反而忘記了初心，沒(méi)有“低頭之心”，自然也就失去了“擔(dān)當(dāng)之勇”。

很多企業(yè)做大之后，心目中往往就看不到消費(fèi)者了，錯(cuò)把用戶(hù)當(dāng)成“韭菜”，一旦品牌遇到問(wèn)題，會(huì)將責(zé)任更多推給消費(fèi)者，認(rèn)為是其“無(wú)知”才導(dǎo)致這樣的結(jié)果，殊不知其本質(zhì)還是企業(yè)身居高位，高高在上的時(shí)間長(zhǎng)了，頭自然就低不下來(lái)了。

企業(yè)面對(duì)危機(jī)公關(guān)，放低姿態(tài)、真誠(chéng)與消費(fèi)者交流，并不是怯懦或者是理虧，反而是從“一切以用戶(hù)為中心”的角度去思考問(wèn)題，而不是一開(kāi)始就將消費(fèi)者拉入對(duì)立的陣營(yíng)，這樣很容易將一場(chǎng)公關(guān)迅速升級(jí)為一場(chǎng)“戰(zhàn)場(chǎng)”。企業(yè)放不下身段去與消費(fèi)者進(jìn)行有實(shí)質(zhì)性的交流，會(huì)讓消費(fèi)者在潛意識(shí)里面開(kāi)始抵觸品牌，最終傷害的還是品牌自身日積月累的企業(yè)形象，實(shí)在是得不償失。