27日，杭州市場監(jiān)管局會議室，蘋果、阿里巴巴、頤高等杭州十家知名企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人坐在一起，對今年以來產(chǎn)生的消費糾紛進行說明。這是一場消費投訴處理行政約談會，現(xiàn)場參與的企業(yè)堪稱行業(yè)大咖。約談的目的，是就當(dāng)前在消費環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的消費者、經(jīng)營者雙雙維權(quán)難的新問題進行溝通、交流，確保G20杭州峰會的消費安全。

“今年，杭州共接到各類投訴、舉報、咨詢11萬件，比去年同期增長90%以上。”市市場監(jiān)管局舉報投訴中心主任周廣友說，之所以約談這十家企業(yè)，是因為他們具有代表性，需要為行業(yè)樹立標(biāo)桿。如今網(wǎng)購和預(yù)付式消費投訴成熱點，老百姓應(yīng)根據(jù)自己的判斷和需求理性消費。

24小時響應(yīng)、無理由賠付

企業(yè)在處理效率上下功夫

今年1月到6月，濱江區(qū)市場監(jiān)管局共處理159件有關(guān)阿里巴巴的消費投訴，其中17件涉及絕對化用語。

“我們做了內(nèi)部梳理，平臺有11萬個商家在宣傳時涉及絕對化用語，問題多出在促銷時。”阿里巴巴相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前網(wǎng)購?fù)对V已經(jīng)實現(xiàn)24小時響應(yīng)、72小時辦結(jié)。

蘋果的電子產(chǎn)品擁有龐大的年輕消費群體。蘋果中國店營運經(jīng)理表示，目前蘋果產(chǎn)品的維修量為43768件，其中投訴61起，占比0.14%，在整個購買量中，投訴比例在萬分之一以下。

約談會上，這些企業(yè)的發(fā)言都展示了一個共同點——將客服工作上升到了戰(zhàn)略高度。比如第六空間，今年1月到5月，接到投訴115起，其中涉及產(chǎn)品品質(zhì)35起，涉及門店服務(wù)品質(zhì)65起，負(fù)責(zé)人感慨，“市民的整體素質(zhì)在提高，我們也要做好經(jīng)銷商的內(nèi)部管理工作，提高投訴處理效率。我們成立了客服團隊，實現(xiàn)48小時無理由退貨、先行賠付等。”

頤高也表示，目前投訴的主要類型為價格高和服務(wù)態(tài)度，“我們除了加強內(nèi)部管理，引導(dǎo)商戶發(fā)生投訴后來管理部處理。還要求商戶明碼標(biāo)價，絕不能將A產(chǎn)品充當(dāng)B產(chǎn)品或?qū)產(chǎn)品充當(dāng)C產(chǎn)品。”

今年投訴舉報量較去年增九成網(wǎng)購、預(yù)付式消費糾紛多

此次約談共有十家企業(yè)，分屬杭州各個城區(qū)，分別為：蘋果貿(mào)易(上海)有限公司杭州上城分公司、浙江元暢汽車銷售有限公司、杭州頤高數(shù)碼科技市場、杭州英豪斯健身有限公司、杭州九洲大藥房連鎖有限公司、杭州第六空間大都會家居發(fā)展有限公司、杭州阿里巴巴廣告有限公司、浙江嘉德?lián)Ｓ邢薰尽⒑贾菔捝奖备深I(lǐng)秀美容美發(fā)店、杭州市美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會。

周廣友主任表示，之所以選擇這些企業(yè)，因為他們具有代表性，且近年來網(wǎng)購、預(yù)付式消費投訴增多，容易發(fā)生商家卷款走人、消費者群體投訴事件。

“今年到目前為止，通過各門戶網(wǎng)站、手機APP、網(wǎng)絡(luò)投訴渠道、部門間協(xié)作，共計接到投訴、舉報、咨詢11萬件，比去年同期增長了90%以上。去年，12345接到投訴6000多件，今年電話接通率提升，每天都能接到三四百件投訴。”周廣友主任說，60%的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營平臺在杭州，其中最多的是網(wǎng)絡(luò)消費投訴，杭州擔(dān)負(fù)著全國80%的網(wǎng)絡(luò)消費投訴。另外，美容美發(fā)、健身行業(yè)等預(yù)付式消費投訴，也占到年投訴量的15%。

市市場監(jiān)管局已與淘寶開通了綠色通道，只要消費者同意，投訴將100%轉(zhuǎn)給淘寶交辦，周廣友主任說，目前80%以上的網(wǎng)購?fù)对V得到解決，還有的已經(jīng)立案查處。