每年11.11電商大促都是全行業(yè)關(guān)注的盛事，聚焦母嬰行業(yè)，人群的特殊性決定了用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)且專業(yè)的服務(wù)有更高需求，同時(shí)伴隨流量紅利消失、單純價(jià)格已經(jīng)不具備競(jìng)爭(zhēng)力，迫使從業(yè)者需要投入更多精力在精細(xì)化的服務(wù)上來。

說到母嬰消費(fèi)中的服務(wù)，并非新鮮事，但真正能夠預(yù)見用戶深層次需求，并全面、系統(tǒng)、精細(xì)化的滿足個(gè)性化需求的服務(wù)仍然匱乏。另一方面，如果說行業(yè)始終停留在低層次的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不能讓行業(yè)進(jìn)化到更高的階段，那就會(huì)越努力，造成的無謂損耗越大。

內(nèi)卷的根本是進(jìn)化，今年11.11期間，對(duì)比各家電商平臺(tái)的玩法，我們發(fā)現(xiàn)，京東超市母嬰堪稱母嬰服務(wù)中的“卷王”，其領(lǐng)先于行業(yè)的多項(xiàng)極致服務(wù)，讓大批用戶直呼暖心，也讓商家受益不少。

服務(wù)戰(zhàn)正成為母嬰行業(yè)新角逐重點(diǎn)

伴隨行業(yè)加速革新，母嬰消費(fèi)的迭代升級(jí)已經(jīng)從大品類逐漸深化到了垂直細(xì)分領(lǐng)域，當(dāng)細(xì)分需求發(fā)展到極致，更精細(xì)專業(yè)的服務(wù)是提升用戶粘性與消費(fèi)忠誠度的關(guān)鍵一環(huán)，如滿足用戶對(duì)產(chǎn)品新鮮度的更高追求、更暖心的售后服務(wù)守護(hù)高品質(zhì)育兒生活等。

尼爾森最新調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，防疫常態(tài)化后，近四成的母嬰消費(fèi)群體更熱衷于囤貨，剛需類的奶粉、紙尿褲和洗護(hù)用品是主要囤貨品類，同時(shí)在購買過程中，她們更追求產(chǎn)品的高質(zhì)量與性價(jià)比，對(duì)物流的實(shí)效性有更高要求、更看重發(fā)貨產(chǎn)地。

面對(duì)11.11大促這樣的節(jié)點(diǎn)，近兩年來母嬰消費(fèi)者愈發(fā)理性，一方面，她們會(huì)尋找真正需要或者能充分滿足情緒價(jià)值的產(chǎn)品；另一方面，從“我擁有”到“我體驗(yàn)”，她們更希望擺脫熬夜秒殺、四處比價(jià)、購入偽劣產(chǎn)品、買錯(cuò)退換無門、物流速度過慢等困擾，因此對(duì)服務(wù)附加值有更多期待。

在愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)、補(bǔ)貼戰(zhàn)、直播戰(zhàn)中，京東母嬰持續(xù)深化“讓育兒更輕松”的平臺(tái)價(jià)值，基于多年來精耕行業(yè)的深厚沉淀以及對(duì)年輕消費(fèi)者的深入洞察，通過早布局、重投入、強(qiáng)迭代，為用戶提供全周期、全渠道、全場(chǎng)景、全時(shí)段的全鏈路服務(wù)保障。據(jù)悉，今年京東11.11期間全鏈路服務(wù)投入同比去年增超50%。

先以最常見的售后與物流來說，京東超市推出“30天價(jià)保”“破損包裝退換”和“閃電退款”三項(xiàng)服務(wù)，保障消費(fèi)者在價(jià)格上買低不買高，在產(chǎn)品包裝上到手皆好物，在退款上秒到賬；同時(shí)，京東超市充分發(fā)揮供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，以“當(dāng)日發(fā)貨”、“24H發(fā)貨”、“211限時(shí)達(dá)”等服務(wù)，讓商品更快送達(dá)消費(fèi)者手中。

而這些只是其眾多服務(wù)中的“基本款”，在極致服務(wù)撬動(dòng)行業(yè)新增長(zhǎng)的母嬰新時(shí)代，一場(chǎng)更為激烈的戰(zhàn)役才剛剛拉開序幕。

京東母嬰極致服務(wù)深入用戶心智，驅(qū)動(dòng)行業(yè)新增長(zhǎng)

“當(dāng)媽后總想給寶寶最好的，一點(diǎn)也不想將就，趁電商活動(dòng)就想多囤點(diǎn)貨，但心里還是會(huì)有各種疑慮，畢竟寶寶一天一個(gè)樣，現(xiàn)在買的吃的喝的可能并不適合幾個(gè)月以后。”來自重慶的90后媽媽佳佳坦言，寶寶剛滿3個(gè)月的她，最終還是選擇在京東上下單。

今年，京東超市推出獨(dú)家“尿褲尺碼隨心換”服務(wù)，包括在外包裝完好的情況下，消費(fèi)者90天內(nèi)可申請(qǐng)換貨，更換適合寶寶尺碼的尿褲。“這些細(xì)節(jié)真的很人性化，對(duì)我們這種新手媽媽來說很友好，而且我在其他平臺(tái)體驗(yàn)不到，安全感太重要了。”佳佳感慨道。

除紙尿褲外，嬰童食品作為剛需高頻的消耗品，也是11.11期間媽媽們關(guān)注和購買的重點(diǎn)?！吨袊鴭胗變寒a(chǎn)品市場(chǎng)意見調(diào)查》報(bào)告顯示，93%的中國媽媽認(rèn)為市面上很多嬰幼兒產(chǎn)品包裝信息不足，她們希望追溯更多產(chǎn)品信息。其中，嬰幼兒食品來源、食品質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)過程等相關(guān)環(huán)節(jié)的管控是媽媽們最關(guān)心的問題。

早在2020年，當(dāng)其他平臺(tái)還沉浸在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)中，京東母嬰便攜手全球母嬰品牌，開啟“大咖溯源行，點(diǎn)亮全球源產(chǎn)地”活動(dòng)。以奶粉為例，用戶通過京東APP掃描奶粉包裝二維碼，或點(diǎn)擊“品質(zhì)溯源”，即可了解奶源地，獲得從生產(chǎn)源頭到收貨的全鏈路信息。“選奶粉我就喜歡刨根問底，這樣真的會(huì)安心不少。”95后媽媽曉月表示。

圍繞寶寶飲食場(chǎng)景，除溯源外，今年京東母嬰還提供了“效期無憂”和“萌寶安心嘗”兩項(xiàng)服務(wù)，如奶粉效期少于120天，或輔食類商品效期少于保質(zhì)期1/4，消費(fèi)者可申請(qǐng)退貨退款等。這些承諾對(duì)于高度敏感的媽媽們來說，可謂是一顆“定心丸”。

此外，伴隨母嬰小家電成為越來越多育兒家庭的剛需，京東母嬰還推出了“喂養(yǎng)電器上門以換代修”的優(yōu)勢(shì)服務(wù)，為寶爸寶媽實(shí)現(xiàn)“不間斷”喂養(yǎng)電器使用體驗(yàn)。

當(dāng)行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，最好方式便是加速進(jìn)化。我們看到，與其他電商平臺(tái)相比，不管是服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量、種類，還是服務(wù)質(zhì)量，京東母嬰都一直走在前列。

而這些精細(xì)極致、超出預(yù)期的服務(wù)不僅能夠助力母嬰用戶提升育兒生活品質(zhì)，也正驅(qū)動(dòng)著母嬰消費(fèi)的新增長(zhǎng)，越來越多的商家從中受益。

而服務(wù)所帶來的利好，也直觀的展現(xiàn)在了銷售數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)上。
據(jù)了解，在獨(dú)家服務(wù)“尿褲尺碼隨心換”以及“紅屁屁無憂”等服務(wù)加持下，京東11.11全時(shí)期（10月20日晚8點(diǎn)至11月11日24點(diǎn)），超高端尿褲成交額同比增長(zhǎng)75%，國產(chǎn)尿褲成交額同比增長(zhǎng)40%。在11月7日京東超市主推日，超高端尿褲成交額同比增長(zhǎng)高達(dá)290%。

在“品質(zhì)溯源”、“萌寶安心常”、“效期無憂”等服務(wù)加持下，京東11.11全時(shí)期（10月20日晚8點(diǎn)至11月11日24點(diǎn)），京東超市兒童奶粉成交額同比增長(zhǎng)超150%，國產(chǎn)奶粉全時(shí)期成交額同比增長(zhǎng)超120%。而11月10日晚8點(diǎn)開場(chǎng)僅10分鐘，兒童奶粉成交額同比增長(zhǎng)280%。

此外，背靠“喂養(yǎng)電器上門以換代修”、“30天價(jià)保”、“破損包裝退換”等服務(wù)，其他母嬰產(chǎn)品銷量也迎來高增長(zhǎng)。

京東11.11全時(shí)期（10月20日晚8點(diǎn)至11月11日24點(diǎn)）戰(zhàn)報(bào)顯示，洗沐護(hù)膚成交額同比增長(zhǎng)80%，兒童餐具成交額同比增長(zhǎng)100%，嬰童零食成交額同比增長(zhǎng)超230%，兒童自行車、兒童防護(hù)欄成交額分別同比增長(zhǎng)70%、300%。

站在消費(fèi)者角度思考問題, 用不斷升級(jí)的貼心服務(wù)幫助消費(fèi)者解決選購困惑，把消費(fèi)者和品牌商家很好的鏈接在一起，既為用戶帶來了優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，也為商家實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，而這也代表著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同。

站在行業(yè)角度，如今母嬰市場(chǎng)更傾向于價(jià)值回歸，通過與擁有全方位且完整的服務(wù)體系的電商合作平臺(tái)緊密合作，能夠幫助品牌與用戶建立更深的信任鏈接與口碑傳播，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的長(zhǎng)效增長(zhǎng)?？梢灶A(yù)見的是，京東母嬰率先發(fā)起的這場(chǎng)“服務(wù)戰(zhàn)”，不僅深受商家和消費(fèi)者擁戴，也將驅(qū)動(dòng)其他平臺(tái)加速跟進(jìn)。

新一階段，母嬰市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)維度升級(jí)，在充滿挑戰(zhàn)的大環(huán)境下，只有提供更高質(zhì)量、全方位的服務(wù)，提升品牌與平臺(tái)的服務(wù)價(jià)值，才更有能力抵御行業(yè)的低谷與外界的動(dòng)蕩。

不管市場(chǎng)如何變化，用戶對(duì)品質(zhì)與服務(wù)的追求沒有盡頭，相信在“卷王”京東母嬰的引領(lǐng)下，消費(fèi)者將得到周到實(shí)在的服務(wù)，母嬰行業(yè)也將加速向更專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。